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如何妥善的顧客糾紛

日期:2010年9月8日 瀏覽:2303 次
   為顧客服務(wù)的過(guò)程中,難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛,因此,對(duì)于顧客糾紛的處理,也是商場(chǎng)服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞,將在很大程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。所以,一般商場(chǎng)都非常重視對(duì)顧客糾紛的處理工作。
   (一)顧客糾紛的處理過(guò)程
   商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí),一般分四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。
   1.詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí),商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨,讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完,這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述,可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒,表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害,因此,他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智,甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情,切不可與之發(fā)生沖突。
   2.向顧客道歉,并弄清原因。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后,應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉,以平息顧客的不滿情緒,并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感,喜歡小題大作,遇到這種情況,千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤,應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼徑狻?BR>   3.提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在聽(tīng)完顧客抱怨,向顧客道歉,并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后,就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí),應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng),盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后,商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng),而不能拖延,否則,顧客的抱怨不僅不會(huì)消除,反而會(huì)加重,因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。
   4.改進(jìn)工作,不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客糾紛,不能滿足于消除顧客的不滿,更重要的是通過(guò)顧客的不滿找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié),并加以改進(jìn)。否則的話,雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿,但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生,這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決?梢哉f(shuō),顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。
   (二)處理顧客糾紛的方法
   要解決好與顧客的糾紛,必須首先找出顧客不滿的原因,然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。
   1.商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任,例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物,但商場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任,因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量,商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),在陳列時(shí)注意商品的保護(hù),在銷(xiāo)售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法,避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞,甚至引發(fā)事故。
   如果發(fā)生此類(lèi)糾紛,不論責(zé)任在誰(shuí),商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉,然后奉上新的商品,如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失,商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。
   2.由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞,直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
   (1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)
   營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí),經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如,營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天,不理會(huì)顧客招呼;營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買(mǎi)金額不多而冷淡、應(yīng)付,或者不屑一顧;營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買(mǎi)商品時(shí),熱情相待,倘若顧客決定不買(mǎi),營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔,甚至冷嘲熱諷;還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 
   由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛,不像商品不良一樣有明確的證據(jù),而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng);所以,處理此類(lèi)糾紛,比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。
  出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后,顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論,而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類(lèi)情況,經(jīng)理可以采用兩種處理方法:一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨,然后代表商場(chǎng)向顧客致歉,并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育,不讓類(lèi)似情況再次發(fā)生;二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉,以期獲得顧客的諒解。
   采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式,會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面,顧客很可能言辭激烈,再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員,而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突,經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話,指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。
   (2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤
   不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度,偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯(cuò)了錢(qián),多收了顧客的錢(qián)款;或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確,以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品;或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符,等等。
   當(dāng)顧客發(fā)出此類(lèi)抱怨時(shí),營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉,并且承擔(dān)所有責(zé)任,而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺(jué)得自己有部分責(zé)任,如沒(méi)講清要求等,他會(huì)自己說(shuō)出來(lái),好讓營(yíng)業(yè)員感覺(jué)好一些。反之,營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任,只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后,營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見(jiàn),或者退掉商品,或者換一件新的,或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意,仍會(huì)獲得顧客的好感。
   顧客走后,營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因,并采取相應(yīng)的措施,確保今后不會(huì)重蹈覆轍。
   (3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)
   有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒(méi)犯什么錯(cuò),也沒(méi)什么不稱(chēng)職的地方,但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如,顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心,盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。
   如果發(fā)生了此類(lèi)糾紛,營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉,然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確,以免使顧客難堪。
   因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意,所以不論自己有沒(méi)有失誤,都可以這樣對(duì)顧客說(shuō):“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起,我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里,顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。
   3.使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。由于新型衣料不斷增加,在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。例如近幾年流行的羊絨衫,又輕便又保暖,但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品,羊絨衫就會(huì)縮水、變形,讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。
   為了避免顧客產(chǎn)生這類(lèi)抱怨,營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售這些商品時(shí),應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法,以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn),以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問(wèn)題,這樣才不至于產(chǎn)生太多的問(wèn)題。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無(wú)法真正了解其特性的話,商場(chǎng)最好不要進(jìn)貨,以免出現(xiàn)了問(wèn)題而難以解決。
   4.顧客需要的服務(wù)超過(guò)商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。有時(shí)候,顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高,令商場(chǎng)來(lái)不及安排,或者根本無(wú)力提供。這時(shí)候,如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”,而不做任何解釋的話,也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況,營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限,然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。例如,當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí),不要說(shuō)“不,我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)。”而是說(shuō):“沒(méi)問(wèn)題,雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù),但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)!比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒(méi)有這些資料,可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了,雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù),但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。
   總之,商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí),要掌握兩大原則:一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位;二是迅速補(bǔ)救,確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài),提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。

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