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超市顧客服務(wù)格言

日期:2010年9月8日 瀏覽:2291 次
金融危機(jī)下,受大環(huán)境影響超市出現(xiàn)了銷售下滑,很多超市高層都開(kāi)始擔(dān)心前景不樂(lè)觀。但幾家歡喜幾年愁,據(jù)超市168了解,也有部分超市出現(xiàn)了同期增長(zhǎng)情況,金融危機(jī)暴發(fā)后,超市的業(yè)績(jī)反而上漲了很多。事實(shí)上,金融危機(jī)并不可怕,可怕的是人心危機(jī)。很多超市老總都紛紛拿著高額的培訓(xùn)費(fèi)學(xué)習(xí),結(jié)果學(xué)來(lái)學(xué)去,理論搬了不少,但實(shí)際用上的卻少之甚少,為什么呢?企業(yè)戰(zhàn)略固然重要,但服務(wù)型企業(yè),服務(wù)是企業(yè)的基石,同樣重要,誰(shuí)忽略了服務(wù)細(xì)節(jié),誰(shuí)的企業(yè)就會(huì)遭遇發(fā)展滯緩。當(dāng)今零售業(yè)服務(wù)仍是商家的競(jìng)爭(zhēng)力,切忌忽略服務(wù)中的細(xì)節(jié),讓我們一起謹(jǐn)記以下服務(wù)格言。

◇ 永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的,這是一個(gè)滿足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)。

◇ 如果顧客服務(wù)的質(zhì)量不好,所有人的利益都將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差會(huì)造成無(wú)法挽回的損失,服務(wù)一般化造成的結(jié)果也一樣。服務(wù)優(yōu)良意味著將獲得更多的利潤(rùn)、更多的樂(lè)趣和更大的發(fā)展,可以創(chuàng)造更美好的未來(lái)。 

◇ 不要把顧客的請(qǐng)求當(dāng)作一種麻煩,無(wú)論你多忙,都要先服務(wù)你的顧客,服務(wù)顧客的時(shí)候,你沒(méi)有借口,因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习,真正為你的工作支付薪水的?/FONT>

◇ 顧客服務(wù)工作不是額外附加的一項(xiàng)工作,是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一,所有人都應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸地隨時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需求。 

◇ 顧客服務(wù)的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一,它是每一家商店的總經(jīng)理應(yīng)極力推動(dòng)的工作之一,而不是軟指標(biāo),可有可無(wú)。 

◇ 顧客服務(wù)的方面眾多,不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設(shè)施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務(wù),應(yīng)該講,商店所有的設(shè)計(jì)、營(yíng)運(yùn)的環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮顧客服務(wù)的因素,它體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中,而不是僅僅存在于大型的服務(wù)活動(dòng)或促銷活動(dòng)中。顧客服務(wù)是一項(xiàng)常年累月、每日積累、細(xì)水長(zhǎng)流的艱巨工作,引用一位哲人的話:做一件好事容易,難得的是一輩子做好事。這用來(lái)形容顧客服務(wù)工作是再貼切不過(guò)了。 

◇ 顧客服務(wù)的難中之難在于,管理者很難時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為,員工有可能對(duì)這個(gè)顧客好,對(duì)另一個(gè)顧客的態(tài)度不好,他今天心情好,服務(wù)就熱情,明天的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)平淡無(wú)奇,難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的顧客服務(wù),怎么辦?整個(gè)商場(chǎng)或企業(yè)營(yíng)造一個(gè)顧客至上的文化氣氛,堅(jiān)持職業(yè)精神的培養(yǎng),管理者身體力行做表率作用,建立一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲分明的顧客服務(wù)體系,以確保所有的工作流程和細(xì)節(jié)中都真正體現(xiàn)顧客服務(wù)的宗旨,是解決這一難題的有效措施。 


                                                    作者:超市168 

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