一般而言，在客戶投訴初期，他們常常是義憤填鷹，情緒非常激動，導(dǎo)致措詞過分激烈，甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，客服人員首先應(yīng)冷靜地聆聽客戶的全部委屈，全盤了解客戶不滿的原因。然后誠懇地向客戶道歉。用“非常報歉”“真是對不起”等話語來穩(wěn)定客戶的情緒，然后再商談投訴之事，這樣問題就比較容易解決了。

　　當(dāng)然，客服人員在處理客戶投訴時，遇到不滿情緒，也不可以一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。除了要誠心誠意地了解客戶不滿外，最重要的是一定要把道歉的態(tài)度清楚、明白地表現(xiàn)在自己的行為上。

　　在道歉的同時，以下三點在客服人員的工作過程中相當(dāng)重要：

　　牢牢記住自己代表的是商場、公司或企業(yè)

　　當(dāng)客服人員向客戶道歉時，一定要想到自己代表的是整個商場、公司或企業(yè)，而不只是代表你個人。只要有了這種思想，才會慎重地、認(rèn)真地向客戶道歉，而不是抱著“那個XX闖的禍，不關(guān)我的事，憑什么要我道歉”的態(tài)度。

　　說明不是“借口”或“辯解”

　　當(dāng)客服人員充分地向客戶道歉，請求原諒后，對需要說明的地方一定要慎重、清楚地向客戶說明。如果在說明過程中，客戶再度產(chǎn)生抱怨或不滿，也不要心急，一定要讓客戶把想說的話全部說完，然后再繼續(xù)向客戶說明，如果沒有其它要解釋的，最好是少說為佳。

　　道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向客戶表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會讓客戶覺得自己被玩弄�？蛻舻囊庖娛钦_的，客服人員就應(yīng)該虛心接受，坦誠地承認(rèn)自己的過錯，肯定客戶的正確。這樣不但不會讓客戶反感，反而會使客戶覺得客服人員有誠意。

　　若用以上方法都無濟(jì)與事，客戶仍然糾纏不休，客服人員再也無法接受客戶情緒，容易發(fā)生與客戶互相鬧別扭的險惡情形。此時，最好用三變法來具體處理：

　　1、改變?nèi)藛T來處理

　　客服人員鄭重地對客戶說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象。

　　2、改變接待場所

　　客服人員懇請客戶到某辦公室詳細(xì)訴說快速解決。（避開公眾場所，改變環(huán)境，消消氣）

　　3、改變商談時間

　　以因必須先請示領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)廠洽談，客服人員�？蛻衾斫�，改變商談時間。

　　因時間和場合的不同，客戶的表現(xiàn)也有所不同；大致上說起話心平氣和，講解事情的真實的詳細(xì)的經(jīng)過，提出對事情的看法和要求，客服人員就可根據(jù)事情的具體情況，再依據(jù)公司的保修條例向客戶提出合理的解決方案，客戶如還有不滿，申請領(lǐng)導(dǎo)特殊照顧。對于這些一一指正缺點的客戶，真的更應(yīng)該抱著感謝的心情、誠心誠意以期圓滿解決問題。同時，贈送一些小禮品聊表謝意也是十分值得采用的方式。如此一來，這個客戶就會變成忠誠客戶，而且他也會向附近鄰居或親朋好友們?yōu)槠髽I(yè)作免費宣傳。

                                                 來源：吳玉龍