百貨人性化是服務的最高境界
人性化是顧客對服務的最高要求
那么到底什么樣的服務才是最好的服務，什么才是服務的最高境界呢?這就要看服務的本源，之所以要提供服務，是為了協(xié)助顧客達到某—目的，并且盡量使達到目的的過程愉快一些。優(yōu)良的服務和劣質的服務之間的差別就在于過程上，優(yōu)良的服務讓人愉悅，感到輕松方便；而不是像一些笨拙的服務，讓客人在享受服務的過程中經常弄不明白，覺得自己很傻。由此看來，好的服務應該是按照顧客的想法和意愿來設計的，是從顧客的角度來考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應該是讓顧客覺得合心意的。這就要求服務體現顧客對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現人性。就是要求體現對人性的尊重，人性化是服務的最高境界。
人性化的服務是從顧客的角度考慮并設計的，這是一種自然舒適的享受。過去我們一直強調全心全意服務，但實際上你的全心全意，人家顧客卻未必滿意，因為我們的全心和全意，經常是一廂情愿，作為一個個性成熟的人，顧客希望服務能夠按照他所預想的方式來實現，人性化就是要體現顧客的這種意志。
人性化的服務是一種事先的精心安排，體現出一種主動。它遠遠有別于救火式的服務，這只是一種事后對前期工作不足的彌補；它也不同于現在的“以備顧客所需”的服務，而是一種“已備顧客所需”的服務。人性化的服務應該是所想即所得。而不像現在的服務更多的是“我們提供什么顧客就享用什么甚至這種服務是如此簡單方便，如此合你的心意，以至讓顧客渾然不覺。在享受服務的過程中，顧客感受到的是一種和諧自然，人性化服務為顧客所營造的是一個美妙的境界。
人性化的服務是一種對細節(jié)的關注，因此也是一種讓人放心的服務，是顧客所認可的。
人性化服務與其它服務觀念的區(qū)別與聯(lián)系
我們日前對服務也有很多說法，最典型的有：標準化(規(guī)范化)、差別化、個性化……那么到底人性化和它們有什么關系?標準化是保證服務質量的基本措施，實際上它是指服務環(huán)節(jié)的標準化、規(guī)范化。因為服務是為他人所做的工作，全盤標準化的服務將是呆板的，無法適應服務工作靈活的需要，認為整個服務工作都要標準化、規(guī)范化是對標準化的一種誤解。而差異化則是在環(huán)節(jié)標準化的基礎上對于顧客需求差異的考慮，對顧客區(qū)別對待，這體現出了對顧客需求差異的一種尊重。個性化則更進一步，將差異化發(fā)揮到了極致，當然也不乏對人性的考慮。人性化則是一種服務工作出發(fā)點的改變，是服務優(yōu)化的總體方向和最終目標。
如何在成本的約束下開展人性化的服務——兩個標準
缺少必要的服務，會引起顧客的不滿；但是提供過多的服務，會加大企業(yè)的成本投入，侵蝕企業(yè)的利潤，服務受到成本的約束。實際上企業(yè)的各項活動都是處在這樣的二維約束當中，對于度的把握是管理的本質，這就需要在成本與服務之間實現一種平衡。競爭對手也面臨同樣的問題，誰能更好地突破這種限制，誰就具備競爭的優(yōu)勢。人性化的服務需要企業(yè)的成本支出，為了控制成本，我們需要分析人性的主要方面，將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證顧客最大程度的滿意。而不是異想天開、一廂情愿地設計一些服務，企業(yè)花了錢，顧客卻不買賬，這是一種浪費。人性化就是要最大程度避免這種浪費，因為它的每一項投入都是顧客所想要的。
另外，要在服務當中樹立兩個標準，一方面保證服務能夠為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，另一方面節(jié)省成本。這兩個標準就是競爭的標準和合理的標準，競爭的標準就是說服務一定要比對手做得更好；而合理的標準則是在競爭對手做得也很不好的情況下，我們的服務水平不光要超過競爭對手，還要保證服務水平的合理性，這也是人性化的要求。在服務水平都十分拙劣的情況下，即使是我們好過對手，顧客也是同樣不會滿意的。
當服務成為競爭的工具，它就不再是簡單的體力勞動，用手和腳是做不好服務的，它還需要我們的服務人員開動腦筋，這也是對我們的服務人員提出的新要求。服務向著人性化的方向改進，在服務中體現對人性的尊重，這將是我們企業(yè)在未來的服務競爭中取勝的根本保證。
來源: 中商資訊網 作者：網友提供