1．理念概述篇--------世界連鎖零售超市發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
     連鎖的定義與理解 、 世界連鎖零售超市發(fā)展現(xiàn)狀 、 中國(guó)零售超市現(xiàn)狀 、 連鎖零售的特點(diǎn) 、 連鎖零售的業(yè)態(tài) ,鎖零售的組織架構(gòu) 、 連鎖零售的投資與財(cái)務(wù)指標(biāo) 、 連鎖零售的經(jīng)營(yíng)
    顧客是上帝 、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 、 著名零售企業(yè)的顧客服務(wù)理念 、 案例分析 、
 2． 服務(wù)策劃篇--------顧客服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系構(gòu)建與顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
     顧客服務(wù)戰(zhàn)略是超市發(fā)展戰(zhàn)略的重要部分 、 顧客服務(wù)目標(biāo)的設(shè)立 、 建立自己的顧客服務(wù)理念 、 超市服務(wù)體系的范圍 、 
     建立快速反應(yīng)的服務(wù)體系 、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 、 廣泛的宣傳 、
     建立忠誠(chéng)的顧客群 、 顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式 、 成功促銷(xiāo) 、 案例分析
 3 服務(wù)管理篇--------優(yōu)質(zhì)的商品﹢良好的顧客關(guān)系﹢暢通的政府公共關(guān)系
     以人為本的超市環(huán)境 、 服務(wù)設(shè)施布局 、 顧客動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì) 、 賣(mài)場(chǎng)色彩與顧客服務(wù) 、 賣(mài)場(chǎng)燈光與顧客服務(wù) ,賣(mài)場(chǎng)氣味與顧客服務(wù) 、 賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生與顧客服務(wù) 、 賣(mài)場(chǎng)安全與顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商品是最好的服務(wù) 、 商品陳列與顧客服務(wù) 、 商品質(zhì)量與顧客服務(wù) 、 商品價(jià)格與顧客服務(wù) 、 顧客退換貨管理顧客檔案的建立 、 重點(diǎn)客戶(hù)的跟進(jìn) 、 顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 、 顧客回訪 、 根據(jù)顧客的需求來(lái)經(jīng)營(yíng)超市 、 快速顧客反應(yīng)管理 ,殊顧客關(guān)系管理
     公共關(guān)系是超市經(jīng)營(yíng)管理的重要部分 、 良好的公共關(guān)系有助于企業(yè)快速的發(fā)展 、 政府關(guān)系 、 社區(qū)關(guān)系 、 媒體關(guān)系 、 
     供應(yīng)商關(guān)系 、 建立良好的公共關(guān)系管理制度 、 統(tǒng)一對(duì)外口徑 、 危機(jī)公關(guān)
     4． 實(shí)戰(zhàn)技巧篇-------購(gòu)買(mǎi)過(guò)程與銷(xiāo)售服務(wù)藝術(shù)
     待機(jī)接觸 、提示介紹 、 誘導(dǎo)說(shuō)服 、 促進(jìn)成交 、 售前服務(wù) 、 售后服務(wù)
     人際關(guān)系的基本傾向 、 營(yíng)業(yè)員與顧客的互相影響 、 購(gòu)買(mǎi)沖突 、引起顧客沖突的類(lèi)型 、 如何避免沖突 、 如何消除沖突