隨著中國(guó)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，超市之間的競(jìng)爭(zhēng)已開(kāi)始從基于商品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿(mǎn)意”已經(jīng)成為現(xiàn)代超市取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。顧客滿(mǎn)意，已經(jīng)成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)手段之一。

　　要做到讓顧客滿(mǎn)意，用意識(shí)和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽(tīng)、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認(rèn)同，讓顧客真正的滿(mǎn)意。那么，應(yīng)該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務(wù)。

　　1. 為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。購(gòu)物是一種享受和體驗(yàn)，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物的秩序十分必要，這樣會(huì)讓顧客有好的購(gòu)物心情。使顧客來(lái)的方便、停的方便，給顧客留下好的購(gòu)物印象。

　　2．樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改�，是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。

　　3．執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓顧客到店購(gòu)物有如到家的感覺(jué)。

　　4. 定期的做顧客問(wèn)卷調(diào)查，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類(lèi)的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿(mǎn)足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會(huì)，了解顧客的心聲。

　　5．為顧客提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)顧客要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽(tīng)不厭、百問(wèn)不煩。

　　6．及時(shí)幫助在購(gòu)物中遇到困難的顧客，對(duì)顧客問(wèn)有所答，如本人不清楚的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

　　7．嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

　　8．對(duì)待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。

　　9．加強(qiáng)與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺(jué)得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。

　　10、為顧客提供豐富的商品，并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓顧客購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，向顧客提供物美價(jià)廉的商品。

　　11．每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購(gòu)物。

　　12．做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。設(shè)置顧客意見(jiàn)簿，定期對(duì)顧客意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的反應(yīng)。對(duì)所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理顧客投訴時(shí)盡量以顧客滿(mǎn)意為主。在接待顧客時(shí)要求做到耐心聆聽(tīng)，快速判斷，立即處理。一切以顧客滿(mǎn)意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號(hào)一樣：讓顧客滿(mǎn)意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。

　　13．避免與顧客發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機(jī)處理預(yù)案。

                               2009-11-24  作者：楊健 來(lái)源：蘇果人

             

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