惠普應(yīng)對(duì)用戶投訴郵件首次曝光
惠普內(nèi)部應(yīng)對(duì)用戶策略郵件原文如下:
維修中心快速處理流程時(shí)間: 正式運(yùn)行:2010-03-01~2010-03-31
315期間重點(diǎn)解決的問題:
1、用戶質(zhì)疑保外備件價(jià)格高;
2、保內(nèi)備件物損(無已知產(chǎn)品ISSUE/無法通過正常的備件異常返還流程處理),用戶不愿支付維修或備件費(fèi)用;
3、用戶投訴上門費(fèi)/勞務(wù)費(fèi)不合理;
4、用戶投訴ASC工作人員服務(wù)態(tài)度問題。
備件異常返還快速處理方案
1、ASC在此期間接到符合范圍的保內(nèi)部件物損(參見可異常返還的物損部件列表),無需做技術(shù)/非技術(shù)升級(jí),可以直接給予用戶保內(nèi)維修處理,但必須:
* 填寫并打印所附《可異常返還的物損部件列表》,然后隨同《異常備件返還報(bào)告》放在備件盒中連同物損備件一起返庫。(ASC可復(fù)印《可異常返還的物損部件列表》存檔備查。)
* 填寫電子版《315備件異常返還統(tǒng)計(jì)表》由集團(tuán)匯總后每周二把上一周的統(tǒng)計(jì)表提交給周雅芳郵箱備案。
2、對(duì)不符合上述范圍的部件物損情形,請(qǐng)ASC嚴(yán)格按照前期發(fā)布的"HP PSG&IPG保內(nèi)產(chǎn)品部件物損問題處理規(guī)定(20091113)" 要求,升級(jí)給周雅芳協(xié)助判斷、處理。
3、在項(xiàng)目期間,對(duì)于PSG產(chǎn)品要求異常返還的主板辨假,可按標(biāo)準(zhǔn)辨假流程要求辨假。沒有維修單號(hào)的辨假部門亦會(huì)提供辨假結(jié)果。項(xiàng)目期間PC和工作站主板辨假按筆記本辨假流程操作
PSG、IPG產(chǎn)品保外改保內(nèi)方案
1、PSG、IPG產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)保修過保在7日內(nèi)(以GCSS系統(tǒng)為準(zhǔn)),ASC在確認(rèn)屬于此范圍內(nèi)機(jī)器直接在系統(tǒng)里開01trade單,發(fā)郵件給后端協(xié)調(diào)員吳欣及娜立莎后端操作,同時(shí)抄送備案。
注意事項(xiàng):
* 此方案指GCSS系統(tǒng)里標(biāo)準(zhǔn)保修過保7日(包含第7日)內(nèi),發(fā)票過保7日內(nèi)不在此方案范圍內(nèi);
* 此方案只針對(duì)機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)保修,如是用戶另外購買的合同保修則不在此方案范圍內(nèi);
* 此方案規(guī)定的7日內(nèi)指的是7個(gè)自然日,而非工作日,如有節(jié)假日也應(yīng)算在7個(gè)自然日內(nèi)
機(jī)器維修時(shí)間較長(zhǎng),耽誤的保修為用戶延長(zhǎng);
延長(zhǎng)保修條件:
* 維修周期較長(zhǎng);
* 用戶提及保修問題或三包相關(guān)規(guī)定;
* 用戶有投訴傾向.
保修延長(zhǎng)原則:按實(shí)際維修周期進(jìn)行延長(zhǎng),用戶不滿的情況下可以以下邊信息為參考
維修周期<=15天 最多可以延長(zhǎng)15天
15天<維修周期<=30天 最多可以延長(zhǎng)30天
30天<維修周期<=45天 最多可以延長(zhǎng)45天
45天<維修周期<=60天 最多可以延長(zhǎng)60天
注意事項(xiàng):
* 超出本方案規(guī)定的保修延長(zhǎng)的要求不在此范圍內(nèi),用戶有此類要求ASC無法安撫的情況下正常非升至cfs.hpcs@hp.com。
Nvidia顯卡受影響范圍內(nèi)機(jī)器(機(jī)器過保1年內(nèi)用戶要求保修)
1、在此期間,ASC接到符合下述Nvidia顯卡影響故障的過保機(jī)器,若用戶主動(dòng)提及Nvidia缺陷并要求保修:
* ASC先根據(jù)機(jī)器P/N號(hào)到下方官方網(wǎng)站查詢,確保機(jī)器在Nvidia顯卡影響范圍內(nèi):
* 工程師檢測(cè)機(jī)器當(dāng)前也符合Nvidia故障現(xiàn)象(主板故障,故障現(xiàn)象:開機(jī)無顯示、花屏、黑屏、無線網(wǎng)卡無法識(shí)別),機(jī)器無物損。
確認(rèn)符合以上兩者條件,請(qǐng)直接告知用戶可以保修,并正常接收機(jī)器.
2、具體操作:
* ASC正常接機(jī),并安撫用戶,然后按照“Nvidia顯卡郵件模板”格式,直接發(fā)郵件至yuanyuan.hu@hp.com,申請(qǐng)開00c單.胡圓圓會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)
* 發(fā)送郵件的同時(shí)填寫“Nvidia顯卡受影響機(jī)器統(tǒng)計(jì)表”
若用戶沒有主動(dòng)提及Nvidia,禁止執(zhí)行此流程,并杜絕主動(dòng)推薦用戶訪問上述萬網(wǎng)查詢地址。
媒體采訪標(biāo)準(zhǔn)回答
電話采訪:
“首先,十分感謝您對(duì)惠普的關(guān)注和支持。我們也將盡量配合您的需求,給您提供滿意的答復(fù)。但由于我不是公司授權(quán)的發(fā)言人,我將第一時(shí)間把您的需求轉(zhuǎn)交給我們的相關(guān)負(fù)責(zé)人,由他們來給您完整全面的答復(fù)”
“不知道是否方便把您的聯(lián)系方式留給我們,我們會(huì)馬上安排相關(guān)人員來和您溝通”
請(qǐng)問您的單位(刊物/電臺(tái)/電視臺(tái))全稱是...?
您貴姓?怎么稱呼您?您的聯(lián)系方式是...?
“我是不是可以這樣認(rèn)為,您目前所需要我們協(xié)助解答的問題是(記錄下用戶信息、產(chǎn)品型號(hào)和序列號(hào)、機(jī)器故障情況、用戶要求等)”?
謝謝您的來電/訪!再見!
現(xiàn)場(chǎng)采訪:
“十分歡迎您能到我們維修中心,也感謝您對(duì)惠普的關(guān)注和支持,我們將盡力支持和配合您的要求!
“我們十分抱歉,由于我們不是公司授權(quán)的發(fā)言人,因此我們不能接受您的采訪。我們可以現(xiàn)在立刻與我們內(nèi)部相關(guān)人員聯(lián)系,并把您的相關(guān)問題標(biāo)準(zhǔn)回答問題和需求轉(zhuǎn)交給他們,由他們來安排您接受采訪。”
“十分感謝您的理解,不知道是否方便把您的聯(lián)系方式留給我們,我們會(huì)馬上安排相關(guān)人員回答您的問題!
ASC標(biāo)準(zhǔn)問答
當(dāng)媒體要求對(duì)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行采訪時(shí)怎么辦?
[標(biāo)準(zhǔn)用語]
“非常感謝您對(duì)惠普公司的關(guān)注!對(duì)于您咨詢的XXXX問題,惠普公司作為全球領(lǐng)先的高科技公司,一直致力于提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)給我們的用戶。對(duì)于您的采訪需求,惠普公司有統(tǒng)一的部門來接待您的采訪需求,請(qǐng)您留下聯(lián)系方式并告知具體的采訪內(nèi)容,我們會(huì)立即轉(zhuǎn)到惠普公司的相關(guān)處理部門,之后惠普公司會(huì)有專門的同事來接待您的采訪需求!
[標(biāo)準(zhǔn)行為]
將媒體/用戶所反映的情況,包括媒體信息(詳細(xì)到媒體欄目版塊,媒體聯(lián)系人姓名,聯(lián)系方式)/是否已經(jīng)有相關(guān)的報(bào)道(報(bào)道的具體時(shí)間和頻道欄目)/用戶信息及反饋事件做詳細(xì)記錄。第一時(shí)間通知客戶體驗(yàn)管理部(CEM)知曉并跟進(jìn),同時(shí)立即做正式的非技術(shù)升級(jí)處理。
機(jī)器過熱問題
標(biāo)準(zhǔn)答復(fù):
我們已全面檢測(cè)您的機(jī)器,確認(rèn)硬件沒有性能故障,機(jī)器散熱也不存在設(shè)計(jì)缺陷。其實(shí)機(jī)器溫度高跟很多因素有關(guān)(工程師可以列舉幾個(gè)原因)。由于您是用第三方軟件檢測(cè),惠普暫時(shí)無法得知具體檢測(cè)哪部分的溫度,對(duì)測(cè)量的數(shù)值,我們只能作為參考。此問題我們已升級(jí)給后線工程師,確認(rèn)當(dāng)前顯示的溫度數(shù)值(---特別注意:此數(shù)值(顯卡內(nèi)核105度,外核95度)不能以任何方式外傳或表達(dá)出去,僅限ASC工程師判斷是否屬正常時(shí)參考,對(duì)經(jīng)清潔和檢查確認(rèn)機(jī)器無其他軟硬件故障的前提下,明顯超出此溫度范圍的,請(qǐng)ASC立刻做技術(shù)升級(jí)和非技術(shù)升級(jí))之內(nèi)都屬正常范圍,而且機(jī)器本身設(shè)計(jì)為一個(gè)溫度范圍,超過此溫度,就會(huì)有故障現(xiàn)象表現(xiàn)出來。
如果機(jī)器運(yùn)行一切正常沒有故障出現(xiàn),建議您放心使用,(工程師可以告知用戶平時(shí)使用機(jī)器注意事項(xiàng))
注意:
*切勿跟用戶說DV2000V3000家用機(jī)器溫度都這樣,沒辦法解決;
*對(duì)前期保內(nèi)更換過多次(>=2次)主板等主要部件,目前又出現(xiàn)主要部件損壞,機(jī)器出保,用戶抱怨或質(zhì)疑備件價(jià)格高或有其他情形,用戶不同意付費(fèi)維修的,請(qǐng)立刻做非技術(shù)升級(jí)給CRT協(xié)助。
探詢用戶質(zhì)疑顯卡問題還是掌托溫度的問題
檢測(cè)機(jī)器是否有硬件問題+清潔機(jī)器;
若硬件正常
----用戶質(zhì)疑顯卡溫度高:
可用第三方軟件分階段檢測(cè)顯卡溫度(開機(jī)十分鐘、運(yùn)行普通程序1-2小時(shí)、運(yùn)行大型軟件)顯卡內(nèi)核105度,外核95度。
----用戶質(zhì)疑掌托溫度高:可用溫度計(jì)或紅外溫度儀檢測(cè)掌托是否超過40度。
A如均在正常范圍之內(nèi),按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)和用戶解釋;
B如超過正常范圍,請(qǐng)立即做技術(shù)升級(jí)和非技術(shù)升級(jí)。
2010-3-21 22:38:21 來源:IT時(shí)代周刊