員工服務質量如何提升
& 員工服務質量的優(yōu)劣直接關系到超市門店的競爭能力和盈利水平。提升員工服務質量,無形中也提升了門店在消費者心中的形象,也應了一句行話:“和氣生財”。
運用微笑服務
員工的微笑必須是發(fā)自內心的,就是員工必須心胸寬闊,感激生活。通過微笑,員工能實現(xiàn)與顧客的情感溝通,使顧客感受到溫情。
講究語言藝術溫語慰心三冬暖,惡語傷人七月寒。員工主要靠語言與顧客溝通交流,她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體,直接影響顧客對門店的印象。
一個合格的員工講出的話,必須具備以下的要求:
1、語言有邏輯性,層次清楚,表達明白。
2、說話突出重點、要點,不需無謂的輔墊。
3、不與顧客發(fā)生爭論。
4、一人處理問題,其他員工不圍觀不起哄。
5、不使用粗陋的話語,不用方言土語。
同時一個合格的員工的話語還要體現(xiàn)禮貌語言的技巧和方式:
A 避免使用命令式,多用請求式。
B 少用否定句,多用肯定句。
C 多用先貶后褒的方法。
D 言語生動,語氣委婉。
E 要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌?BR> 注意電話禮貌
有的顧客為了省時省力,喜歡用電話直接與門店聯(lián)系,有的是訂貨,有的是了解商品信息,也有電話投訴的。如果接電話的員工一問三不知,或敷衍了事,甚至極不耐煩,這會極大損害門店信譽,合格的員工接電話時應注意運用以下幾個方面:
●充分做好打電話的準備。
●接通電話后,要先自報姓名。
●通話時應簡潔明了
●把對方的話記在紙上。
●重點再復述一遍,掛斷電話前注意禮節(jié),別忘了向顧客致謝。
●自己作不了主時,要請對方稍候,問明白了再作答復。
●接到找人電話要迅速轉給被找人,他不在時應向通話人解釋,盡可能幫助解決,并盡量留言。
●需要對方等候時,須向對方說:“對不起,請您稍等一下”。如有可能最好說出讓他等待的理由。
熟悉接待技巧
一個員工每天要接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來,滿意而去,關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要:
▲接待新上門的顧客要注意禮貌,以求留下好印象。
▲接待熟悉的老顧客要熱情,要使他有如逢摯友的感覺。
▲接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓他因購買商品而誤事和發(fā)生矛盾。
▲接待女性顧客,要注意推薦新品種,滿足她們求新的心態(tài)。
▲接待老年顧客,要注意方便和實用,要讓他們感到公道、實在。
▲接待需要參謀的顧客,要當好他們的參謀,不要推諉。
▲接待自有主張的顧客,讓其自由挑選,不要去打擾他。
搞好退換服務
在退換的服務中,員工應做到以下幾點:要以愛心去對待顧客,不能怕麻煩,不能推諉,要急顧客所急,迅速幫顧客處理好退換。
在退賠過程中,要先退賠顧客,再找供應商,要向顧客誠心誠意地道歉,并保證不再發(fā)生類似的事情。如在一段時期內,同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生,就證明商品質量明顯有問題,必須停止銷售。
源自:聯(lián)商網
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