金融危機(jī)下，受大環(huán)境影響超市出現(xiàn)了銷售下滑，很多超市高層都開始擔(dān)心前景不樂觀。但幾家歡喜幾年愁，據(jù)超市168了解，也有部分超市出現(xiàn)了同期增長情況，金融危機(jī)暴發(fā)后，超市的業(yè)績反而上漲了很多。事實(shí)上，金融危機(jī)并不可怕，可怕的是人心危機(jī)。很多超市老總都紛紛拿著高額的培訓(xùn)費(fèi)學(xué)習(xí)，結(jié)果學(xué)來學(xué)去，理論搬了不少，但實(shí)際用上的卻少之甚少，為什么呢？企業(yè)戰(zhàn)略固然重要，但服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)是企業(yè)的基石，同樣重要，誰忽略了服務(wù)細(xì)節(jié)，誰的企業(yè)就會(huì)遭遇發(fā)展滯緩。當(dāng)今零售業(yè)服務(wù)仍是商家的競爭力，切忌忽略服務(wù)中的細(xì)節(jié)，讓我們一起謹(jǐn)記以下服務(wù)格言。

◇ 永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個(gè)滿足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)。

◇ 如果顧客服務(wù)的質(zhì)量不好，所有人的利益都將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差會(huì)造成無法挽回的損失，服務(wù)一般化造成的結(jié)果也一樣。服務(wù)優(yōu)良意味著將獲得更多的利潤、更多的樂趣和更大的發(fā)展，可以創(chuàng)造更美好的未來。 

◇ 不要把顧客的請求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧客的時(shí)候，你沒有借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习�，真正為你的工作支付薪水的�?/FONT>

◇ 顧客服務(wù)工作不是額外附加的一項(xiàng)工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一，所有人都應(yīng)責(zé)無旁貸地隨時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需求。 

◇ 顧客服務(wù)的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業(yè)營運(yùn)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一，它是每一家商店的總經(jīng)理應(yīng)極力推動(dòng)的工作之一，而不是軟指標(biāo)，可有可無。 

◇ 顧客服務(wù)的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設(shè)施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務(wù)，應(yīng)該講，商店所有的設(shè)計(jì)、營運(yùn)的環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮顧客服務(wù)的因素，它體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務(wù)活動(dòng)或促銷活動(dòng)中。顧客服務(wù)是一項(xiàng)常年累月、每日積累、細(xì)水長流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容顧客服務(wù)工作是再貼切不過了。 

◇ 顧客服務(wù)的難中之難在于，管理者很難時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有可能對這個(gè)顧客好，對另一個(gè)顧客的態(tài)度不好，他今天心情好，服務(wù)就熱情，明天的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)平淡無奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的顧客服務(wù)，怎么辦？整個(gè)商場或企業(yè)營造一個(gè)顧客至上的文化氣氛，堅(jiān)持職業(yè)精神的培養(yǎng)，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲分明的顧客服務(wù)體系，以確保所有的工作流程和細(xì)節(jié)中都真正體現(xiàn)顧客服務(wù)的宗旨，是解決這一難題的有效措施。 

                                                    作者:超市168