資訊動(dòng)態(tài)
讀懂顧客的“秋波”--成功識(shí)別成交信號(hào)
一是成交的語(yǔ)言信號(hào):
1)提出意見(jiàn),挑剔產(chǎn)品。俗話說(shuō)“挑剔是買(mǎi)家”。當(dāng)顧客提出異議或?qū)Ξa(chǎn)品評(píng)頭論足,甚至表現(xiàn)出諸多不滿(mǎn)時(shí),有可能是產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望,在盡可能地為自己爭(zhēng)取利益。
2)褒獎(jiǎng)其他品牌。其實(shí)和上邊的道理一樣,顧客是在為自己爭(zhēng)取好的談判地位,以便在下步的購(gòu)買(mǎi)中得到更多的“便宜”。
3)問(wèn)有無(wú)促銷(xiāo)或促銷(xiāo)的截止期限。顧客總是想買(mǎi)到價(jià)廉物美的產(chǎn)品。能少掏點(diǎn)就少掏點(diǎn),必竟掏腰包對(duì)顧客是最痛苦的過(guò)程,能有優(yōu)惠打折贈(zèng)品的促銷(xiāo)活動(dòng)消費(fèi)者是絕對(duì)不會(huì)放過(guò)的。
4)問(wèn)團(tuán)購(gòu)是否可以?xún)?yōu)惠。這也是顧客在變相地探明廠家的價(jià)格底線。
5)聲稱(chēng)認(rèn)識(shí)廠家的某某人,是某某熟人介紹的。中國(guó)是關(guān)系社會(huì)、面子社會(huì),人情世故還是非常重要的。
6)打聽(tīng)產(chǎn)品保養(yǎng)、保修之類(lèi)的售后問(wèn)題。中國(guó)消費(fèi)者最缺乏的就是消費(fèi)的安全感,所以顧客對(duì)保修等售后問(wèn)題是必問(wèn)的問(wèn)題之一。
7)問(wèn)與自己同行者的意見(jiàn)。人是需要認(rèn)同和被認(rèn)可的。在自己拿不定主意或主意已定時(shí),用別人的意見(jiàn)佐證一下是人之常情。
8)問(wèn)送貨的時(shí)間或到貨的時(shí)間,特別是對(duì)一些沒(méi)有庫(kù)存、需要廠家定制類(lèi)的、有一定生產(chǎn)和送貨周期的產(chǎn)品。
9)問(wèn)付款方式。如定金還是全款,分期還是全額等。
10)顧客直接“投降”:“你介紹的真好”“真說(shuō)不過(guò)你了”等等。
二是成交的動(dòng)作信號(hào):
1)由靜變動(dòng)。在動(dòng)作上有抄手、抱胸等靜態(tài)的戒備性動(dòng)作,轉(zhuǎn)向“東摸摸、西看看”的動(dòng)態(tài)動(dòng)作。俗話說(shuō)“愛(ài)不釋手”。如果,顧客對(duì)產(chǎn)品動(dòng)“手”了,至少說(shuō)明顧客有了購(gòu)買(mǎi)的意向。
2)由緊張到放松。顧客在決定購(gòu)買(mǎi)前,心理大都比較緊張,弦繃得比較緊,有一種購(gòu)買(mǎi)前,很難決策的焦慮和不安。一旦顧客確定下來(lái),心理一般就如釋重負(fù),自然在行為動(dòng)作上會(huì)表現(xiàn)出放松的狀態(tài)。如坐著的顧客動(dòng)作有原來(lái)的前傾變成后仰。
3)看顧客的雙腳。顧客的雙腳可能透露顧客真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)意愿。當(dāng)顧客說(shuō),“你不降價(jià),不給我優(yōu)惠,我真得走了啊”,上身已經(jīng)有轉(zhuǎn)身的意思,但顧客的雙腳還死死地沖著想買(mǎi)的這套產(chǎn)品時(shí),說(shuō)明顧客還是在測(cè)商家的價(jià)格底線,這時(shí)候就要看誰(shuí)撐得住了。
三是成交的表情信號(hào):
1)目光在產(chǎn)品逗留的時(shí)間增長(zhǎng),眼睛發(fā)光,神采奕奕。俗話說(shuō),眼睛是心靈的窗戶(hù)。觀察顧客眼睛、目光的微妙變化可以洞察先機(jī)。
2)顧客由咬牙沉腮變成表情明朗、放松、活潑、友好。
3)表情由冷漠、懷疑、拒絕變?yōu)闊崆、親切、輕松自然。
四是成交的進(jìn)程信號(hào):
1)轉(zhuǎn)變洽談環(huán)境,主動(dòng)要求進(jìn)入洽談室或在導(dǎo)購(gòu)要求進(jìn)入時(shí),非常痛快地答應(yīng),或?qū)з?gòu)在訂單上書(shū)寫(xiě)內(nèi)容做成交付款動(dòng)作時(shí),顧客沒(méi)有明顯的拒絕和異議。
2)向?qū)з?gòu)介紹自己同行的有關(guān)人員,特別是購(gòu)買(mǎi)的決策人員。如主動(dòng)向?qū)з?gòu)介紹“這是我的太太”,“這是我的領(lǐng)導(dǎo)XXX”等。
根據(jù)終端環(huán)境的不同,顧客的不同,銷(xiāo)售的產(chǎn)品的不同,導(dǎo)購(gòu)員介紹能力的不同,成交階段的不同,顧客表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)也千差萬(wàn)別,不一而足,無(wú)一定之規(guī)。優(yōu)秀的終端導(dǎo)購(gòu)可以在終端實(shí)戰(zhàn)中不斷總結(jié),不斷揣摩,不斷提升?傊绾巫x懂顧客的“秋波”,對(duì)大多數(shù)終端導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō),是“運(yùn)用之妙,存乎一心”!