關(guān)注細(xì)節(jié)提升服務(wù)含金量
耐克和耐克360的區(qū)別，美國(guó)耐克公司，它最初是以運(yùn)動(dòng)起家的，它以前只是有運(yùn)動(dòng)系列而現(xiàn)在細(xì)分出，耐克運(yùn)動(dòng)、耐克生活休閑、耐克兒童還有耐克高爾夫四個(gè)系列，而我所在的專柜耐克360，就是耐克休閑系列。服裝體現(xiàn)的是復(fù)古，休閑。耐克360的鞋子都是在耐克歷史上出現(xiàn)過(guò)的鞋款。耐克公司通過(guò)改變鞋款的顏色和材質(zhì)，達(dá)到了時(shí)尚和潮流化的效果，進(jìn)而推出了耐克360。
我當(dāng)初進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)這一行，是在佐丹奴這個(gè)服裝品牌，當(dāng)時(shí)在那里學(xué)到了很多知識(shí)，基礎(chǔ)的服裝材質(zhì)分類，材質(zhì)特性，洗滌方法，服裝養(yǎng)護(hù)等一些服務(wù)的最基本的知識(shí)，而從來(lái)沒有賣鞋子。
我是2006年6月的時(shí)候進(jìn)入耐克360這個(gè)品牌，因?yàn)樽约寒吘挂郧百u過(guò)衣服，不會(huì)像賣鞋一樣沒有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)時(shí)我是一周下來(lái)沒有銷售出一雙鞋，感覺自己特別丟人，鞋品銷售特別差，達(dá)不到優(yōu)秀人員的標(biāo)準(zhǔn)。我利用下班時(shí)間向他們學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，把知識(shí)牢牢記住，上班時(shí)學(xué)習(xí)其他同事的銷售技巧，慢慢我的銷售有所提升。有一天一個(gè)北京來(lái)的時(shí)尚年輕人，他腳上穿著一雙元年版的cortez，因?yàn)楸本⿲儆诒容^時(shí)尚化的都市，這種時(shí)尚文化接觸比較多，他開始考我問我鞋的名字，故事，大理，我都一一向他作了解答，我認(rèn)為自己答的很完美，他說(shuō)為什么我感覺你跟我介紹的都是一樣的，每一款鞋子沒有什么特別的地方，當(dāng)時(shí)我和差異，不知道為什么會(huì)有這樣一個(gè)情形出現(xiàn)，于是我就想在思考過(guò)兩天以后突然明白過(guò)來(lái)原來(lái)是這樣的，這個(gè)男孩是北京過(guò)來(lái)的，像北國(guó)、人民、東購(gòu)，而他去這些店里問鞋款的時(shí)候每個(gè)人的回答都是一樣的，服務(wù)中沒有一些體現(xiàn)自己個(gè)人個(gè)性的，而是比較同化的思想，他逛了四家店說(shuō)法都是一樣，沒有新鮮感，所以我感覺服務(wù)上應(yīng)該有一些差異化，不能因?yàn)榉⻊?wù)而去服務(wù)，而造成大家在服務(wù)商都是一樣的，沒有體現(xiàn)個(gè)人的個(gè)性。于是我覺得如果要做到這些必須更熟識(shí)每一款的鞋子的個(gè)性，把兩款不同的鞋子放在一起對(duì)比，不同點(diǎn)暴露無(wú)疑，于是我把a(bǔ)f-1和dunk放在一起進(jìn)行對(duì)比，然后發(fā)現(xiàn)像af-1的鞋頭是比較圓滑的，dunk鞋頭是側(cè)面凹進(jìn)一塊，當(dāng)時(shí)我就問其他同事，這有其他區(qū)別沒有，他們告訴我沒有什么太大區(qū)別，只不過(guò)是裝飾，但我想不可能的，因?yàn)槟涂斯久恳粋�(gè)改動(dòng)都有自己技術(shù)在里面，不可能因?yàn)楹?jiǎn)單一個(gè)美化作用，于是我做了對(duì)比，af-1這款鞋子穿了以后容易走形，因?yàn)橄衿匠４┮路粯踊蛘叽┬粯佣紩?huì)有一道折痕，這也是比較正�，F(xiàn)象，當(dāng)我試穿以后發(fā)現(xiàn)af-1也是有褶皺，有點(diǎn)散，而dunk穿上以后雖然也有褶，但是它保型性比較好，我又發(fā)現(xiàn)新的賣點(diǎn)，于是我又發(fā)現(xiàn)夏季的鞋子一般采用針織面的，應(yīng)該從鞋子的外底、中底、鞋面去分析不同材質(zhì)有什么作用，舒適型等等去發(fā)掘賣點(diǎn)。這點(diǎn)小小的區(qū)別是什么原因，而大部分只是以美化敷衍了事，這樣介紹我覺得會(huì)顯得我更專業(yè)一些。我對(duì)每一款鞋子的賣點(diǎn)都掌握的很扎實(shí)，于是我銷售額非常高。而且我也會(huì)進(jìn)行服裝的一些搭配，鞋子衣服搭配起來(lái)會(huì)很好一些，這樣我的銷售提高的很快，2006年10月的時(shí)候我就在新百提升為店長(zhǎng)。
我覺得做服務(wù)應(yīng)該想到顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)，于是我就努力更深程度的掌握顧客腳型知識(shí)，這樣在賣鞋的時(shí)候就知道顧客適合哪一款鞋子，不適合哪一款鞋子。我通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)腳型進(jìn)行對(duì)比，掌握了很多腳形方面的知識(shí)。但是顧客過(guò)來(lái)后，是看不到他腳型的，這時(shí)候可以通過(guò)看手和前臂進(jìn)行初步判斷，如果手比較胖，那他的腳必然也會(huì)胖一些；手指比較細(xì)長(zhǎng)，腳指也會(huì)比較瘦長(zhǎng)，這樣可以對(duì)顧客需求進(jìn)行初級(jí)判斷。但是要具體分析的話還是要看腳，那么什么時(shí)候才是看腳形的最佳時(shí)機(jī)呢？顧客如有購(gòu)鞋的欲望必定要試穿，他在脫鞋的一剎那迅速觀察他的腳型特點(diǎn)，并迅速給他拿到合適的鞋子會(huì)讓他覺得我們更專業(yè)，進(jìn)而增強(qiáng)信任感。
有這樣一件事，一位顧客看上了我專柜一雙air max 90款鞋，當(dāng)時(shí)我注意到她穿著一雙高跟鞋，因此我建議她拿一雙稍大一點(diǎn)的，并向她解釋說(shuō)穿高跟鞋養(yǎng)成習(xí)慣后，后跟會(huì)比較高一些，腳趾是彎曲的，不會(huì)像穿運(yùn)動(dòng)鞋一樣，腳趾是平直的，因?yàn)樗└吒呀?jīng)習(xí)慣了這種方式，所以她剛穿運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)腳的狀態(tài)跟穿高跟鞋一樣，但是當(dāng)她腳趾松緩下來(lái)后，就會(huì)覺得鞋子小，并提醒她不要經(jīng)常穿高跟鞋，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間穿高跟鞋會(huì)對(duì)腳不好，嚴(yán)重的話會(huì)造成一些疾病。她聽了我的話將信將疑，我承諾說(shuō)如果幾天后她覺得我拿的號(hào)不合適的話，可以無(wú)條件退換貨。最終，顧客聽從了我的建議。幾天后，這位顧客面帶微笑再次來(lái)到我專柜，告訴我幸虧當(dāng)時(shí)聽從了我的建議，她那雙鞋穿著正好，一點(diǎn)都不大，她這次來(lái)是想給她的鞋子配一套合適的衣服，讓我?guī)退齾⒅\參謀。就這樣，這位顧客成了我的忠誠(chéng)顧客。
除此之外，我還總結(jié)出許多心得：當(dāng)顧客把鞋脫下來(lái)的時(shí)候，把他腳型分兩部分來(lái)分析：腳掌、腳趾。腳趾部分，有些顧客腳趾比較細(xì)長(zhǎng)腳掌不是很長(zhǎng)，有些顧客中指長(zhǎng)，有些顧客大拇指長(zhǎng)，有些顧客因?yàn)榇└吒鹉_趾蜷縮狀，有些顧客腳趾比較瘦、十指比較長(zhǎng)。腳掌部分，我可以通過(guò)分析顧客的腳型、肥瘦、高低、寬窄、浮面高低來(lái)判斷顧客需求，是適合比較寬大的鞋子還是適合比較瘦小的鞋子。如果顧客腳部挖度大（挖度-腳后跟和腳心相連的地方），那他適合穿船鞋。如果顧客挖度比較淺，當(dāng)顧客試穿的時(shí)候就很容易坎腳，解決辦法就是在后跟處墊一個(gè)很高的墊，這樣他的腳跟就會(huì)往上提一些，不會(huì)再有較挖的地方，這樣會(huì)有所改善，當(dāng)我用這些心得與顧客交流時(shí)，他會(huì)覺得我很專業(yè)，就會(huì)很用心的聽，而且比較容易接受。
說(shuō)到服務(wù)上，我覺得注重產(chǎn)品賣點(diǎn)，深度挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)對(duì)每一個(gè)賣點(diǎn)進(jìn)行仔細(xì)的分析，想明他的適宜人群，再告知顧客，顧客不僅會(huì)很信服你，而且在接待顧客的時(shí)候會(huì)以朋友的態(tài)度去對(duì)待，而不單單限于買賣之間，這樣通過(guò)傳遞商品的同時(shí)憑借我們的知識(shí)和技能給予更到位的指導(dǎo)，跟隨闐顧客的感覺，來(lái)提升我們服務(wù)的含金量。
（作者：新百?gòu)V場(chǎng)女裝三商場(chǎng)耐克360專柜的店長(zhǎng) 魏鑫）