百貨人性化是服務(wù)的最高境界
人性化是顧客對(duì)服務(wù)的最高要求
那么到底什么樣的服務(wù)才是最好的服務(wù)，什么才是服務(wù)的最高境界呢?這就要看服務(wù)的本源，之所以要提供服務(wù)，是為了協(xié)助顧客達(dá)到某—目的，并且盡量使達(dá)到目的的過(guò)程愉快一些。優(yōu)良的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的差別就在于過(guò)程上，優(yōu)良的服務(wù)讓人愉悅，感到輕松方便；而不是像一些笨拙的服務(wù)，讓客人在享受服務(wù)的過(guò)程中經(jīng)常弄不明白，覺(jué)得自己很傻。由此看來(lái)，好的服務(wù)應(yīng)該是按照顧客的想法和意愿來(lái)設(shè)計(jì)的，是從顧客的角度來(lái)考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應(yīng)該是讓顧客覺(jué)得合心意的。這就要求服務(wù)體現(xiàn)顧客對(duì)輕松、自然、方便、簡(jiǎn)單的要求，體現(xiàn)人性。就是要求體現(xiàn)對(duì)人性的尊重，人性化是服務(wù)的最高境界。
人性化的服務(wù)是從顧客的角度考慮并設(shè)計(jì)的，這是一種自然舒適的享受。過(guò)去我們一直強(qiáng)調(diào)全心全意服務(wù)，但實(shí)際上你的全心全意，人家顧客卻未必滿意，因?yàn)槲覀兊娜暮腿猓?jīng)常是一廂情愿，作為一個(gè)個(gè)性成熟的人，顧客希望服務(wù)能夠按照他所預(yù)想的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，人性化就是要體現(xiàn)顧客的這種意志。
人性化的服務(wù)是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動(dòng)。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)有別于救火式的服務(wù)，這只是一種事后對(duì)前期工作不足的彌補(bǔ)；它也不同于現(xiàn)在的“以備顧客所需”的服務(wù)，而是一種“已備顧客所需”的服務(wù)。人性化的服務(wù)應(yīng)該是所想即所得。而不像現(xiàn)在的服務(wù)更多的是“我們提供什么顧客就享用什么甚至這種服務(wù)是如此簡(jiǎn)單方便，如此合你的心意，以至讓顧客渾然不覺(jué)。在享受服務(wù)的過(guò)程中，顧客感受到的是一種和諧自然，人性化服務(wù)為顧客所營(yíng)造的是一個(gè)美妙的境界。
人性化的服務(wù)是一種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，因此也是一種讓人放心的服務(wù)，是顧客所認(rèn)可的。
人性化服務(wù)與其它服務(wù)觀念的區(qū)別與聯(lián)系
我們?nèi)涨皩?duì)服務(wù)也有很多說(shuō)法，最典型的有：標(biāo)準(zhǔn)化(規(guī)范化)、差別化、個(gè)性化……那么到底人性化和它們有什么關(guān)系?標(biāo)準(zhǔn)化是保證服務(wù)質(zhì)量的基本措施，實(shí)際上它是指服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。因?yàn)榉⻊?wù)是為他人所做的工作，全盤標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)將是呆板的，無(wú)法適應(yīng)服務(wù)工作靈活的需要，認(rèn)為整個(gè)服務(wù)工作都要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的一種誤解。而差異化則是在環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上對(duì)于顧客需求差異的考慮，對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待，這體現(xiàn)出了對(duì)顧客需求差異的一種尊重。個(gè)性化則更進(jìn)一步，將差異化發(fā)揮到了極致，當(dāng)然也不乏對(duì)人性的考慮。人性化則是一種服務(wù)工作出發(fā)點(diǎn)的改變，是服務(wù)優(yōu)化的總體方向和最終目標(biāo)。
如何在成本的約束下開展人性化的服務(wù)——兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
缺少必要的服務(wù)，會(huì)引起顧客的不滿；但是提供過(guò)多的服務(wù)，會(huì)加大企業(yè)的成本投入，侵蝕企業(yè)的利潤(rùn)，服務(wù)受到成本的約束。實(shí)際上企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)都是處在這樣的二維約束當(dāng)中，對(duì)于度的把握是管理的本質(zhì)，這就需要在成本與服務(wù)之間實(shí)現(xiàn)一種平衡。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也面臨同樣的問(wèn)題，誰(shuí)能更好地突破這種限制，誰(shuí)就具備競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。人性化的服務(wù)需要企業(yè)的成本支出，為了控制成本，我們需要分析人性的主要方面，將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證顧客最大程度的滿意。而不是異想天開、一廂情愿地設(shè)計(jì)一些服務(wù)，企業(yè)花了錢，顧客卻不買賬，這是一種浪費(fèi)。人性化就是要最大程度避免這種浪費(fèi)，因?yàn)樗拿恳豁?xiàng)投入都是顧客所想要的。
另外，要在服務(wù)當(dāng)中樹立兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一方面保證服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，另一方面節(jié)省成本。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)和合理的標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)就是說(shuō)服務(wù)一定要比對(duì)手做得更好；而合理的標(biāo)準(zhǔn)則是在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得也很不好的情況下，我們的服務(wù)水平不光要超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還要保證服務(wù)水平的合理性，這也是人性化的要求。在服務(wù)水平都十分拙劣的情況下，即使是我們好過(guò)對(duì)手，顧客也是同樣不會(huì)滿意的。
當(dāng)服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的工具，它就不再是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，用手和腳是做不好服務(wù)的，它還需要我們的服務(wù)人員開動(dòng)腦筋，這也是對(duì)我們的服務(wù)人員提出的新要求。服務(wù)向著人性化的方向改進(jìn)，在服務(wù)中體現(xiàn)對(duì)人性的尊重，這將是我們企業(yè)在未來(lái)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的根本保證。
來(lái)源: 中商資訊網(wǎng) 作者：網(wǎng)友提供