作為一款具有自動(dòng)化軟件，CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）自誕生之日起就受到業(yè)界的高度關(guān)注和追捧，甚至被認(rèn)為是繼續(xù)財(cái)務(wù)軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星”。1999年，在Oracle的推動(dòng)下，國(guó)人對(duì)CRM的概念有了初步認(rèn)識(shí)。兩年后，CRM作為軟件正式在國(guó)內(nèi)推廣。當(dāng)時(shí)除了定位于高端的SibelCRM和OraleCRM外，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)影響力較大的當(dāng)屬定位于中小企業(yè)應(yīng)用TurboCRM、MyCRM和管家婆CRM等。

　　然而，經(jīng)過10年的發(fā)展，當(dāng)初被人們寄予厚望的CRM并沒有象預(yù)期那樣成為國(guó)內(nèi)管理軟件市場(chǎng)的寵兒。與ERP概念逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)接受相比，CRM的應(yīng)用及價(jià)值開始受到一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的懷疑。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)CRM供應(yīng)商也感受到了市場(chǎng)成長(zhǎng)的艱難。2年前，傳出了MyCRM團(tuán)隊(duì)的拆分的消息；不久前，國(guó)內(nèi)CRM廠商 TurboCRM以5000萬元的價(jià)格被用友軟件整體收購(gòu)；而其他一些CRM廠商實(shí)力都普遍較小。

　　這些現(xiàn)象，讓我們不僅在問，中國(guó)的CRM行業(yè)到底怎么了？

　　在歐美被企業(yè)界廣泛接受的CRM似乎在中國(guó)有點(diǎn)水土不服。但這并不是說基于先進(jìn)管理思想的CRM本身有什么問題，而是中國(guó)企業(yè)所處的市場(chǎng)發(fā)展階段及管理現(xiàn)狀與歐美企業(yè)有很大的區(qū)別。國(guó)內(nèi)中小企業(yè)近十幾年來隨著蓬勃發(fā)展，成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一支新生力量，但國(guó)內(nèi)中小企業(yè)大多屬于機(jī)會(huì)發(fā)展型企業(yè)，在市場(chǎng)形勢(shì)好的時(shí)候，往往憑借創(chuàng)業(yè)者的膽識(shí)與能力迅速闖出一片天地，其先天不足也很明顯，融資難、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本高和管理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱。一旦遇到市場(chǎng)形勢(shì)惡化，其管理粗放、持續(xù)贏利能力差和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力弱等特點(diǎn)也立即突顯。進(jìn)入2008年下半年，在全球金融風(fēng)暴襲擊下，往往會(huì)率先感受到寒冬的到來。一項(xiàng)權(quán)威調(diào)研發(fā)現(xiàn)，十幾年來，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的平均壽命只有2.9年。而據(jù)國(guó)家發(fā)改委的統(tǒng)計(jì)，僅2008年上半年，全國(guó)有6.7萬家中小企業(yè)倒閉。這當(dāng)中除了國(guó)際市場(chǎng)需求放緩、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和宏觀調(diào)控等市場(chǎng)環(huán)境因素外，對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)遲緩、資金鏈緊繃和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱等構(gòu)成的企業(yè)管理軟實(shí)力不濟(jì)也是眾多中小企業(yè)倒閉的重要原因。

　　而市場(chǎng)上大部分CRM軟件著眼點(diǎn)在于客戶管理、銷售管理等部門級(jí)的管理應(yīng)用，對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理顯然無能為力。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶管理、銷售管理完全是建立在“人”基礎(chǔ)上的，企業(yè)的流程、溝通、目標(biāo)、計(jì)劃、檢視等管理問題無法得到有效解決。在沒有相匹配的企業(yè)文化、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和完善的應(yīng)用培訓(xùn)做引導(dǎo)的情況下，要求中小企業(yè)直接導(dǎo)入CRM管理體系，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。

　　反思10年來國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)歷，CRM資深專家、管家婆CRM首席架構(gòu)師楊波認(rèn)為，當(dāng)前，國(guó)內(nèi)CRM要想真正發(fā)展壯大，CRM廠商就必須認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，痛定思痛，拋棄以前固有的CRM觀念，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理現(xiàn)狀，重新梳理思路，探索出一條適合中國(guó)國(guó)情CRM理念與產(chǎn)品。在楊波看來，所謂企業(yè)管理，大體可分為“管帳”和“非管賬”兩個(gè)大類：管帳類以ERP、進(jìn)銷存和財(cái)務(wù)為代表，非管賬的以O(shè)A、CRM和HR為代表。還原管理的本質(zhì)，管理就是“管人”和“理事”�！肮苋恕笔紫仁枪苋说乃枷耄苋斯苁伦黠L(fēng)�！袄硎隆�，理得是目標(biāo)-結(jié)果。目前市面上大多數(shù)CRM軟件，要么是部門級(jí)的管理，要么是一大堆功能的堆砌，很少有“管理思想”。這個(gè)思想，就是管理軟件的“魂”——結(jié)合中小企業(yè)管理現(xiàn)狀，從企業(yè)管理全局著眼從業(yè)務(wù)、管理和文化三個(gè)層面來構(gòu)造企業(yè)管理軟實(shí)力，做到“業(yè)務(wù)好”、“管理好”和“文化好”。新一代的CRM核心設(shè)計(jì)理念必須是幫助中小企業(yè)打造“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一行動(dòng)”的“鐵三角”。

　　具體來講，首先套路化地幫助企業(yè)打造自己的企業(yè)文化，形成和夯實(shí)企業(yè)的價(jià)值觀（提倡什么、反對(duì)什么），先統(tǒng)一員工的思想，讓企業(yè)按照模板建立一個(gè)讓員工和企業(yè)愿意為之努力和拼搏的愿景和目標(biāo)，找出企業(yè)共同遵循的價(jià)值準(zhǔn)則，在CRM里進(jìn)行培訓(xùn)、傳播，如責(zé)任、付出和激情等。其次，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，套路化地打造企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的“統(tǒng)一管理模式”，建立起一套企業(yè)協(xié)同的工作流程和管理制度，統(tǒng)一企業(yè)各部門的工作模式和業(yè)務(wù)方法，讓大家遵循成功的知識(shí)和方法做事而少走彎路。最后，按照“目標(biāo)—計(jì)劃—行動(dòng)—檢視—提升”的套路，讓企業(yè)和每一個(gè)員工制訂清晰的目標(biāo)、清晰行動(dòng)計(jì)劃、可量化的檢視標(biāo)準(zhǔn)，把行動(dòng)過程清晰而透明地記錄在CRM里，使企業(yè)管理者可以根據(jù)需要，透明化地掌握企業(yè)的每一個(gè)、每一件事的進(jìn)展情況。從而不斷總結(jié)和提升。