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魅力服務(wù) 待客如親
日期:2010年9月8日 瀏覽:2127 次
某個(gè)星期一,欣葉餐廳執(zhí)行副總經(jīng)理施劭偉外出運(yùn)動(dòng)結(jié)束,正準(zhǔn)備去上班,他打了通電話給太太:“我要去打仗了!笔┨磫査骸盀槭裁匆@樣想?為什么不把上班想成你是去服務(wù)呢?”這句話讓施劭偉思考許久,決定換個(gè)心態(tài)去工作,也開啟了他打造魅力服務(wù)團(tuán)隊(duì)的想法。
“每個(gè)人都讀過青年守則第12條『人生以服務(wù)為目的』,這句話似乎很八股,卻是打造魅力服務(wù)團(tuán)隊(duì)的精神。”施劭偉在一場(chǎng)由臺(tái)北市商業(yè)處主辦、中衛(wèi)發(fā)展中心執(zhí)行的“臺(tái)北市餐飲業(yè)質(zhì)量提升計(jì)劃”演講中,分享欣葉餐廳近十年來經(jīng)營(yíng)理念。
服務(wù)精神 從自轉(zhuǎn)到連動(dòng)
施劭偉認(rèn)為,管理者如果能夠從“知道”到“做到”過程中,了解服務(wù)意義與價(jià)值,就能啟動(dòng)發(fā)電機(jī),讓服務(wù)精神自轉(zhuǎn)與連動(dòng),帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。
在施劭偉心中,餐飲業(yè)服務(wù)精神就是要把“偶遇”服務(wù)化為“關(guān)系”服務(wù)。廣義的偶遇,就是不經(jīng)意碰到各種不認(rèn)識(shí)的人,就餐飲業(yè)而言,每天進(jìn)餐廳消費(fèi)的新客人,都屬于“偶遇”顧客,業(yè)者每天都在維持偶遇的關(guān)系,并給予標(biāo)準(zhǔn)化的基本服務(wù)。
至于“關(guān)系”服務(wù),施劭偉舉例,坐在家里突然有遠(yuǎn)房親戚造訪,于是請(qǐng)他進(jìn)門喝茶、寒暄聊天,這種就是“關(guān)系”的服務(wù)。對(duì)餐飲業(yè)而言,就像老主顧,店家會(huì)付出更多心思與關(guān)心給對(duì)方。
“如果我們能把每個(gè)偶遇服務(wù)化為關(guān)系服務(wù),那就能輕松地打造魅力服務(wù)團(tuán)隊(duì)。”施劭偉認(rèn)為,如果能達(dá)到關(guān)系服務(wù),消費(fèi)者很容易產(chǎn)生“滿意”,甚至更高層次地感受到“幸!保缓髸(huì)再回來消費(fèi),良性循環(huán)的背后,將贏得獲利。
如何達(dá)到關(guān)系的服務(wù)?施劭偉舉了個(gè)真實(shí)的案例。在美國(guó)費(fèi)城有個(gè)觀光小鎮(zhèn),一晚風(fēng)雨交加,有對(duì)老夫妻走進(jìn)某間旅館要住宿,無奈飯店已沒有床位,一位年輕的服務(wù)生向老夫婦說明時(shí),又不忍老夫妻置身風(fēng)雨,于是詢問他們是否愿意委屈住值班房,服務(wù)生則整晚待在柜臺(tái),讓旅人能安心過夜。
老夫妻大方接受服務(wù)生的建議。隔天雨過天晴,老先生前往柜臺(tái)結(jié)賬,服務(wù)生依舊親切地表示,昨天他們住的房間并非客房,所以不向他們收取房費(fèi)。此時(shí),老先生點(diǎn)頭:“您是每個(gè)老板夢(mèng)寐以求的員工,或許我開飯店可以請(qǐng)您來幫忙!
老夫妻走了,年輕服務(wù)生不以為意繼續(xù)工作。過了兩年,他收到老先生寄來的信,里面附上邀請(qǐng)函和往紐約的機(jī)票。他于是利用休假到紐約,目的地是第五街與34街路口,只見眼前有棟華麗飯店,門僮引領(lǐng)他進(jìn)入辦公室,見到那位老先生。
老先生見到年輕服務(wù)生,交了把鑰匙給他,他說:“這是我為你蓋的旅館,希望你能來為我經(jīng)營(yíng)!狈⻊(wù)生表示自己不會(huì)管理這么大型的飯店,老先生接著說:“我要的不是你的管理能力,而是你服務(wù)客人的心,把客人視為你親人的心!
這名老先生叫威廉阿斯特(William Waldorf Astor),他創(chuàng)辦的這間豪華旅館,正是目前各國(guó)政要造訪紐約下榻的首選飯店“華爾道夫”(Waldorf),這名服務(wù)生則是喬治波特(George Boldt),他正是奠定華爾道夫飯店世紀(jì)地位的重要推手。
偶遇服務(wù) 化為關(guān)系服務(wù)
施劭偉認(rèn)為,服務(wù)生能受到老先生的青睞,就是因?yàn)樗冒雅加龇⻊?wù)轉(zhuǎn)化為關(guān)系服務(wù)。他說:“一位客人到餐廳吃飯可能有很多種目的,但主人(指老板)或身為家里的一份子(指伙計(jì)),必須了解自己是個(gè)創(chuàng)造滿意與幸福的工作者!
他強(qiáng)調(diào),餐飲服務(wù)業(yè)絕對(duì)不要在單一事務(wù)上打轉(zhuǎn),計(jì)較肉多給了一片、飲料不夠成本,這些行為都會(huì)疏忽掉“人”,這不是在經(jīng)營(yíng)關(guān)系的服務(wù)。
如果老板與伙計(jì)都把餐廳當(dāng)做是自己的家,很開心地請(qǐng)客人進(jìn)來坐,把客人當(dāng)做來自遠(yuǎn)方的大嬸,親切地邀他換拖鞋、喝茶,主人也懂得進(jìn)房換衣服、畫個(gè)口紅,管理者又何需標(biāo)準(zhǔn)化地要求員工制服、談吐、親切呢?那些都會(huì)在自然中表現(xiàn)出來,整個(gè)餐廳就能達(dá)到關(guān)系的服務(wù)。
“每個(gè)人都讀過青年守則第12條『人生以服務(wù)為目的』,這句話似乎很八股,卻是打造魅力服務(wù)團(tuán)隊(duì)的精神。”施劭偉在一場(chǎng)由臺(tái)北市商業(yè)處主辦、中衛(wèi)發(fā)展中心執(zhí)行的“臺(tái)北市餐飲業(yè)質(zhì)量提升計(jì)劃”演講中,分享欣葉餐廳近十年來經(jīng)營(yíng)理念。
服務(wù)精神 從自轉(zhuǎn)到連動(dòng)
施劭偉認(rèn)為,管理者如果能夠從“知道”到“做到”過程中,了解服務(wù)意義與價(jià)值,就能啟動(dòng)發(fā)電機(jī),讓服務(wù)精神自轉(zhuǎn)與連動(dòng),帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。
在施劭偉心中,餐飲業(yè)服務(wù)精神就是要把“偶遇”服務(wù)化為“關(guān)系”服務(wù)。廣義的偶遇,就是不經(jīng)意碰到各種不認(rèn)識(shí)的人,就餐飲業(yè)而言,每天進(jìn)餐廳消費(fèi)的新客人,都屬于“偶遇”顧客,業(yè)者每天都在維持偶遇的關(guān)系,并給予標(biāo)準(zhǔn)化的基本服務(wù)。
至于“關(guān)系”服務(wù),施劭偉舉例,坐在家里突然有遠(yuǎn)房親戚造訪,于是請(qǐng)他進(jìn)門喝茶、寒暄聊天,這種就是“關(guān)系”的服務(wù)。對(duì)餐飲業(yè)而言,就像老主顧,店家會(huì)付出更多心思與關(guān)心給對(duì)方。
“如果我們能把每個(gè)偶遇服務(wù)化為關(guān)系服務(wù),那就能輕松地打造魅力服務(wù)團(tuán)隊(duì)。”施劭偉認(rèn)為,如果能達(dá)到關(guān)系服務(wù),消費(fèi)者很容易產(chǎn)生“滿意”,甚至更高層次地感受到“幸!保缓髸(huì)再回來消費(fèi),良性循環(huán)的背后,將贏得獲利。
如何達(dá)到關(guān)系的服務(wù)?施劭偉舉了個(gè)真實(shí)的案例。在美國(guó)費(fèi)城有個(gè)觀光小鎮(zhèn),一晚風(fēng)雨交加,有對(duì)老夫妻走進(jìn)某間旅館要住宿,無奈飯店已沒有床位,一位年輕的服務(wù)生向老夫婦說明時(shí),又不忍老夫妻置身風(fēng)雨,于是詢問他們是否愿意委屈住值班房,服務(wù)生則整晚待在柜臺(tái),讓旅人能安心過夜。
老夫妻大方接受服務(wù)生的建議。隔天雨過天晴,老先生前往柜臺(tái)結(jié)賬,服務(wù)生依舊親切地表示,昨天他們住的房間并非客房,所以不向他們收取房費(fèi)。此時(shí),老先生點(diǎn)頭:“您是每個(gè)老板夢(mèng)寐以求的員工,或許我開飯店可以請(qǐng)您來幫忙!
老夫妻走了,年輕服務(wù)生不以為意繼續(xù)工作。過了兩年,他收到老先生寄來的信,里面附上邀請(qǐng)函和往紐約的機(jī)票。他于是利用休假到紐約,目的地是第五街與34街路口,只見眼前有棟華麗飯店,門僮引領(lǐng)他進(jìn)入辦公室,見到那位老先生。
老先生見到年輕服務(wù)生,交了把鑰匙給他,他說:“這是我為你蓋的旅館,希望你能來為我經(jīng)營(yíng)!狈⻊(wù)生表示自己不會(huì)管理這么大型的飯店,老先生接著說:“我要的不是你的管理能力,而是你服務(wù)客人的心,把客人視為你親人的心!
這名老先生叫威廉阿斯特(William Waldorf Astor),他創(chuàng)辦的這間豪華旅館,正是目前各國(guó)政要造訪紐約下榻的首選飯店“華爾道夫”(Waldorf),這名服務(wù)生則是喬治波特(George Boldt),他正是奠定華爾道夫飯店世紀(jì)地位的重要推手。
偶遇服務(wù) 化為關(guān)系服務(wù)
施劭偉認(rèn)為,服務(wù)生能受到老先生的青睞,就是因?yàn)樗冒雅加龇⻊?wù)轉(zhuǎn)化為關(guān)系服務(wù)。他說:“一位客人到餐廳吃飯可能有很多種目的,但主人(指老板)或身為家里的一份子(指伙計(jì)),必須了解自己是個(gè)創(chuàng)造滿意與幸福的工作者!
他強(qiáng)調(diào),餐飲服務(wù)業(yè)絕對(duì)不要在單一事務(wù)上打轉(zhuǎn),計(jì)較肉多給了一片、飲料不夠成本,這些行為都會(huì)疏忽掉“人”,這不是在經(jīng)營(yíng)關(guān)系的服務(wù)。
如果老板與伙計(jì)都把餐廳當(dāng)做是自己的家,很開心地請(qǐng)客人進(jìn)來坐,把客人當(dāng)做來自遠(yuǎn)方的大嬸,親切地邀他換拖鞋、喝茶,主人也懂得進(jìn)房換衣服、畫個(gè)口紅,管理者又何需標(biāo)準(zhǔn)化地要求員工制服、談吐、親切呢?那些都會(huì)在自然中表現(xiàn)出來,整個(gè)餐廳就能達(dá)到關(guān)系的服務(wù)。
(經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)╱吳嵩浩)