在客戶投訴發(fā)生的開(kāi)始階段,如果客服人員能夠加以平息,往往能夠起到事半功倍的效果.巧用道歉,就是一個(gè)平息客戶不滿的好辦法。
一般而言,在客戶投訴初期,他們常常是義憤填鷹,情緒非常激動(dòng),導(dǎo)致措詞過(guò)分激烈,甚至伴有惡言惡語(yǔ)、人身攻擊等。在此情況下，客服人員首先應(yīng)冷靜地聆聽(tīng)客戶的全部委屈，全盤(pán)了解客戶不滿的原因。然后誠(chéng)懇地向客戶道歉。用“非常報(bào)歉”“真是對(duì)不起”等話語(yǔ)來(lái)穩(wěn)定客戶的情緒，然后再商談投訴之事，這樣問(wèn)題就比較容易解決了。
當(dāng)然，客服人員在處理客戶投訴時(shí)，遇到不滿情緒，也不可以一味地使用道歉的字眼兒來(lái)搪塞。除了要誠(chéng)心誠(chéng)意地了解客戶不滿外，最重要的是一定要把道歉的態(tài)度清楚、明白地表現(xiàn)在自己的行為上。
在道歉的同時(shí)，以下三點(diǎn)在客服人員的工作過(guò)程中相當(dāng)重要：
    牢牢記住自己代表的是商場(chǎng)、公司或企業(yè)
    當(dāng)客服人員向客戶道歉時(shí)，一定要想到自己代表的是整個(gè)商場(chǎng)、公司或企業(yè)，而不只是代表你個(gè)人。只要有了這種思想，才會(huì)慎重地、認(rèn)真地向客戶道歉，而不是抱著“那個(gè)XX闖的禍，不關(guān)我的事，憑什么要我道歉”的態(tài)度。
說(shuō)明不是“借口”或“辯解”
當(dāng)客服人員充分地向客戶道歉，請(qǐng)求原諒后，對(duì)需要說(shuō)明的地方一定要慎重、清楚地向客戶說(shuō)明。如果在說(shuō)明過(guò)程中，客戶再度產(chǎn)生抱怨或不滿，也不要心急，一定要讓客戶把想說(shuō)的話全部說(shuō)完，然后再繼續(xù)向客戶說(shuō)明，如果沒(méi)有其它要解釋的，最好是少說(shuō)為佳。
    道歉要有誠(chéng)意
    一定要發(fā)自內(nèi)心地向客戶表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓客戶覺(jué)得自己被玩弄。客戶的意見(jiàn)是正確的，客服人員就應(yīng)該虛心接受，坦誠(chéng)地承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，肯定客戶的正確。這樣不但不會(huì)讓客戶反感，反而會(huì)使客戶覺(jué)得客服人員有誠(chéng)意。
    若用以上方法都無(wú)濟(jì)與事，客戶仍然糾纏不休，客服人員再也無(wú)法接受客戶情緒，容易發(fā)生與客戶互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)，最好用三變法來(lái)具體處理：
    1、改變?nèi)藛T來(lái)處理
    客服人員鄭重地對(duì)客戶說(shuō)“我想請(qǐng)主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象。
    2、改變接待場(chǎng)所
    客服人員懇請(qǐng)客戶到某辦公室詳細(xì)訴說(shuō)快速解決。（避開(kāi)公眾場(chǎng)所，改變環(huán)境，消消氣）
    3、改變商談時(shí)間
    以因必須先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)廠洽談，客服人員希客戶理解，改變商談時(shí)間。
因時(shí)間和場(chǎng)合的不同，客戶的表現(xiàn)也有所不同；大致上說(shuō)起話心平氣和，講解事情的真實(shí)的詳細(xì)的經(jīng)過(guò)，提出對(duì)事情的看法和要求，客服人員就可根據(jù)事情的具體情況，再依據(jù)公司的保修條例向客戶提出合理的解決方案，客戶如還有不滿，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)特殊照顧。對(duì)于這些一一指正缺點(diǎn)的客戶，真的更應(yīng)該抱著感謝的心情、誠(chéng)心誠(chéng)意以期圓滿解決問(wèn)題。同時(shí)，贈(zèng)送一些小禮品聊表謝意也是十分值得采用的方式。如此一來(lái)，這個(gè)客戶就會(huì)變成忠誠(chéng)客戶，而且他也會(huì)向附近鄰居或親朋好友們?yōu)槠髽I(yè)作免費(fèi)宣傳。

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