作者:劉北辰 
      沃爾瑪服務營銷之道在于其CS戰(zhàn)略，沃爾瑪CS戰(zhàn)略是英語Customer Satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”，顧客滿意指的是消費者的一種心理狀態(tài)，即當商家所提供的商品或服務等綜合實現(xiàn)價值達到或超過顧客期望值時，顧客會感到滿意。CS戰(zhàn)略即顧客滿意戰(zhàn)略，其是指企業(yè)為了使顧客完全滿意自身的提供的商品和服務，綜合客觀地規(guī)定顧客滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，改善整個企業(yè)一體化產(chǎn)品服務與企業(yè)文化的一種戰(zhàn)略。 
      “顧客第一”在美國大型零售業(yè)公司“沃爾瑪特”不僅是一句口號，它代表了整個公司的企業(yè)形象和企業(yè)文化，而且可以從中感受到一種強烈的榮譽感和責任心。沃爾瑪特家族的締造者，1985年就被美國《福布斯》雜志列為世界首富，1992年美國總統(tǒng)自由勛章的獲得者山姆．沃頓先生曾說：“我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他們付給我們每個月的薪水，只有他們有權(quán)解雇上至董事長下至普通員工。道理很簡單，只要他們改變一下購物習慣，換到別的商店去買東西就是了�！闭蛉绱�，山姆每次到商店視察時，都要求員工和他一起發(fā)誓，他說：“我希望你們保證，每次顧客在距你十步遠時，你們應將眼睛注視著顧客，向顧客問好并詢問是否可以為他們提供幫助。”這個誓言就是該企業(yè)著名的“十步態(tài)度”。山姆從青年時代就開始實踐這一誓言。 
      建立顧客忠誠 
      美國《商業(yè)周刊》主編路．揚格先生說的好：“當前人們忽略的最重要的基本管理原則，就是要始終緊密聯(lián)系用戶，滿足他們的需求，預見他們的需要�！苯㈩櫩椭艺\度體系，就是按照顧客所期望的那樣為其提供一流的售后服務。在考察出色的零售企業(yè)尤其是他們與顧客交往方式時，可以發(fā)現(xiàn)驚人的相似之處是他們始終如一地對用戶執(zhí)著，耐心地傾聽顧客的意見，最大限度地滿足顧客的需求，對顧客忠誠，吸引顧客重復惠顧，會幫助公司在競爭中取勝。如沃爾碼特公司有一個獨到的服務原則：建立“社會認同”，其具體做法有：一是在任何地區(qū)開店必須滿足當?shù)毓妰r值觀和需要，公司的通常做法是讓在當?shù)爻砷L的員工負責此店；二是將當?shù)厣a(chǎn)的商品擺放在店內(nèi)最顯眼的貨位上；三是每個店每年為當?shù)貎?yōu)秀高中畢業(yè)剩提供一份上大學的獎學金；四是舉辦資助當?shù)貎和t(yī)院等社會公益活動。
      這一系列的社區(qū)認同活動，使沃爾碼特公司深受當?shù)鼐用竦恼J同，從而建立起了顧客忠誠的體系。忠誠的顧客是企業(yè)最寶貴的財富。美國近年來的商業(yè)研究報告分析指出，多次光顧的顧客相比初次登門者，可為企業(yè)多帶來20%至85%的利潤，固定客戶每增加5%，企業(yè)利潤可增加25%，而80%的營業(yè)額則來自于20%的企業(yè)老顧客。建立顧客忠誠，不僅能刺激顧客重復購買，同時還提供了一條有價值的推銷其他商品的服務渠道，“終身顧客”是建立顧客忠誠的最佳回報。 
      服務補救 
      所謂服務補救是指零售企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失誤或錯誤的情況下，對顧客的不滿意與抱怨，當即作出的補救性反應，以重建顧客的滿意和忠誠。消費者對企業(yè)提供的服務總是具有較高的期望值。服務的失誤會使顧客產(chǎn)生不滿和抱怨，雖然錯誤不一定在企業(yè)，但企業(yè)必須抱定“顧客始終正確”的觀念，對顧客的不滿要當即作出反應：即補救應具有現(xiàn)場性和快速性�，F(xiàn)場性是指企業(yè)要盡可能地進行服務補救，快速性是指企業(yè)必須在服務失誤現(xiàn)場就地進行服務補救，避免服務失誤造成的不良影響擴散或升級。服務補救直接關(guān)系到顧客滿意和忠誠度。企業(yè)的服務補救策略如下：1.跟蹤并預期補救的良機。企業(yè)要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的信號，有效的服務補救策略，需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務失誤之所在，即不僅被動地聽顧客抱怨，還要主動地查找潛在的服務失誤。2.重視顧客問題.顧客一般都認為最有效的補救是企業(yè)一線員工能主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題所在，向顧客道歉并將問題當面解決。3.盡快解決問題絕不有意拖拉。4.授予一線員工相機處理和解決問題的權(quán)利。5.從服務補救中汲取經(jīng)驗.服務補救不只是彌補服務方面的漏洞，增強與顧客的聯(lián)系，還具有診斷性能，可幫助企業(yè)收集提高服務水平和質(zhì)量的信息。