引進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)體制的三十年，是中國百貨行業(yè)獲得飛速發(fā)展的三十年。這三十年里，百貨公司一方面對(duì)消費(fèi)者的物質(zhì)生活需要給予了滿足，另一方面也對(duì)消費(fèi)者的生活觀念給予了引導(dǎo)。這三十年里，消費(fèi)者從求購者到“上帝”狠狠地改頭換面了一番。今天，百貨公司和消費(fèi)者仍然在不斷地調(diào)整著角色關(guān)系，而這種調(diào)整使市場中的百貨產(chǎn)品供求形態(tài)微妙多樣。讓人感慨，百貨行業(yè)發(fā)展的這三十年，改變的不僅是消費(fèi)者，還有行業(yè)自身。這三十年里，百貨行業(yè)提出了更多的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，引進(jìn)了更時(shí)尚的品牌和更精優(yōu)的產(chǎn)品，推出了更HIGH更COOL的營銷推廣，也提供了更貼心的服務(wù)。 

說起服務(wù)呢？今天的百貨公司可真是熱心，消費(fèi)者任意漫步一家百貨公司都可以獲得：愛心雨傘、禮品包裝、廣播尋人、休息閱覽等服務(wù)，甚至還有免費(fèi)停車，送貨上門、購物陪同等更貼心的服務(wù)。今天的人們真是有福份！ 

對(duì)一些百貨行業(yè)的從業(yè)者來說，服務(wù)卻往往讓他們產(chǎn)生職業(yè)困惑。最近同朋友喝茶，聊起服務(wù)，聽到了這樣的抱怨：很多服務(wù)項(xiàng)目沒有設(shè)置不行，設(shè)置后又因?yàn)榇蠹叶加卸У暌幻妫翢o新意。很多服務(wù)資源沒有多少顧客使用。時(shí)間一久，管理和維護(hù)就多般的失利。所以，服務(wù)并不是那么美好，與理想的金牌服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。 

其實(shí)，在百貨行業(yè)，服務(wù)是一種態(tài)度，也是一種生活。金牌服務(wù)成于細(xì)行，服務(wù)絕不是簡簡單單的項(xiàng)目設(shè)置和硬件準(zhǔn)備。 
                            
兩年前，在金安國際和同事講到服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)品牌建設(shè)的時(shí)候我說過這樣一句話：“這件事情要把賣場內(nèi)外的一磚一瓦細(xì)細(xì)解讀，通過負(fù)責(zé)的提煉和升華，才能獲得它真正的靈魂。”說得很好，不止朋友，連我自己都為自己的發(fā)言喝彩�？缮钪形椅丛龅剑且�?yàn)樵?jīng)借口太多。 

今年的北京之行卻改變了我。因?yàn)槲抑懒擞羞@樣一個(gè)臺(tái)灣人，他幾乎廢寢忘食地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)外裝修、樓層設(shè)置、品類劃分、動(dòng)線規(guī)劃、賣場色溫等角度一點(diǎn)一滴地從消費(fèi)者、供應(yīng)商和消費(fèi)者三個(gè)角度綜合著想創(chuàng)作出一個(gè)不朽的商業(yè)杰作。他的這個(gè)作品就是新光天地，一個(gè)僅用不到一年的時(shí)間就成為中國百貨行業(yè)最值得驕傲的地方的門店。聽到這個(gè)故事以后，我改變了自己，從止步于想，到專注于行。 

這幾年來，東奔西走的瞎忙活同時(shí)也看到、聽到和了解到很多百貨同行在服務(wù)方面的優(yōu)異表現(xiàn)，他們締造的就是一個(gè)個(gè)金牌服務(wù)精彩案例： 

在河南的一家百貨公司里面，他的員工餐后會(huì)認(rèn)真洗漱以后上崗，為的是把最美的服務(wù)形象展現(xiàn)給顧客。 
                            
北京有的百貨公司，員工會(huì)佩帶白色手套以防交付顧客物件因?yàn)橹讣y等疏失給顧客造成不適，這個(gè)細(xì)節(jié)，我親眼看到一家公司的總經(jīng)理也同樣小心翼翼地執(zhí)行。 

日前開業(yè)的北京永旺購物中心的員工步梯門外，有個(gè)鞠躬腳印，站在上面的員工一個(gè)45度的標(biāo)準(zhǔn)禮儀，讓人真的覺得自己是“上帝”。 

記不起是在那家公司的休息區(qū)小坐，一杯新沏的立頓綠茶讓我覺得自己和這家企業(yè)距離很近。 
     
方便顧客取閱的樓層導(dǎo)視和DM、等候區(qū)的糖果和液晶電視、沒有暴露的開關(guān)以及棱角的兒童試衣間、緊急備用物品齊全的服務(wù)臺(tái)…… 
                            
這樣的例子的確太多，她們都都換來了顧客滿意的笑，也詮釋了金牌商業(yè)服務(wù)的奧義。這些內(nèi)容沒有一件是包裝并SHOW出來的，而是通過細(xì)致的行動(dòng)表達(dá)的，大方、樸素而真實(shí)。 

金牌服務(wù)成于細(xì)行——通過我們的行動(dòng)把對(duì)顧客的尊重和誠意表達(dá)出來，商業(yè)服務(wù)其實(shí)就是這么簡單。創(chuàng)造金牌的商業(yè)服務(wù)關(guān)鍵在于把握好以下幾點(diǎn)： 

一、員工服務(wù)教育 
                            
依托于服務(wù)項(xiàng)目和物質(zhì)基礎(chǔ)，但金牌服務(wù)決非來自物質(zhì)的簡單搭建，而是成于人的身體力行。沒有員工的積極推行，即便八星級(jí)的服務(wù)設(shè)施也是一堆閑置物資。因此，創(chuàng)建金牌服務(wù)要從管理層推起，做好辦公室人員，賣場員工和廠商營業(yè)員的服務(wù)教育。 

二、服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化 
                            
將大多數(shù)賣場服務(wù)事件，采用情景模式，進(jìn)行細(xì)節(jié)方面的標(biāo)準(zhǔn)化，是提升賣場整體服務(wù)質(zhì)量最快捷的好辦法。 
                            
三、一切從顧客的角度出發(fā) 
                            
做服務(wù)最大的忌諱就是先把公司制度公司利益和個(gè)人得失擺在前面。正確的做法是一切從顧客的角度出發(fā)，然后再看公司制度方面應(yīng)該怎么協(xié)調(diào)。 

四、just do it 
做好上面的幾項(xiàng)準(zhǔn)備后，服務(wù)需要的就是每日如新的細(xì)致行動(dòng)。要高層行政引導(dǎo)、中層現(xiàn)場監(jiān)督和基層嚴(yán)格執(zhí)行三位一體。
         
                                
                                             作者:吳鵬舉

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