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關(guān)注細(xì)節(jié)提升服務(wù)含金量

日期:2010年9月8日 瀏覽:2237 次
我這次主要是從休閑鞋品的角度出發(fā)來(lái)表達(dá)我的觀點(diǎn)。 
耐克和耐克360的區(qū)別,美國(guó)耐克公司,它最初是以運(yùn)動(dòng)起家的,它以前只是有運(yùn)動(dòng)系列而現(xiàn)在細(xì)分出,耐克運(yùn)動(dòng)、耐克生活休閑、耐克兒童還有耐克高爾夫四個(gè)系列,而我所在的專(zhuān)柜耐克360,就是耐克休閑系列。服裝體現(xiàn)的是復(fù)古,休閑。耐克360的鞋子都是在耐克歷史上出現(xiàn)過(guò)的鞋款。耐克公司通過(guò)改變鞋款的顏色和材質(zhì),達(dá)到了時(shí)尚和潮流化的效果,進(jìn)而推出了耐克360。 

我當(dāng)初進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)這一行,是在佐丹奴這個(gè)服裝品牌,當(dāng)時(shí)在那里學(xué)到了很多知識(shí),基礎(chǔ)的服裝材質(zhì)分類(lèi),材質(zhì)特性,洗滌方法,服裝養(yǎng)護(hù)等一些服務(wù)的最基本的知識(shí),而從來(lái)沒(méi)有賣(mài)鞋子。

我是2006年6月的時(shí)候進(jìn)入耐克360這個(gè)品牌,因?yàn)樽约寒吘挂郧百u(mài)過(guò)衣服,不會(huì)像賣(mài)鞋一樣沒(méi)有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),當(dāng)時(shí)我是一周下來(lái)沒(méi)有銷(xiāo)售出一雙鞋,感覺(jué)自己特別丟人,鞋品銷(xiāo)售特別差,達(dá)不到優(yōu)秀人員的標(biāo)準(zhǔn)。我利用下班時(shí)間向他們學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),把知識(shí)牢牢記住,上班時(shí)學(xué)習(xí)其他同事的銷(xiāo)售技巧,慢慢我的銷(xiāo)售有所提升。有一天一個(gè)北京來(lái)的時(shí)尚年輕人,他腳上穿著一雙元年版的cortez,因?yàn)楸本⿲儆诒容^時(shí)尚化的都市,這種時(shí)尚文化接觸比較多,他開(kāi)始考我問(wèn)我鞋的名字,故事,大理,我都一一向他作了解答,我認(rèn)為自己答的很完美,他說(shuō)為什么我感覺(jué)你跟我介紹的都是一樣的,每一款鞋子沒(méi)有什么特別的地方,當(dāng)時(shí)我和差異,不知道為什么會(huì)有這樣一個(gè)情形出現(xiàn),于是我就想在思考過(guò)兩天以后突然明白過(guò)來(lái)原來(lái)是這樣的,這個(gè)男孩是北京過(guò)來(lái)的,像北國(guó)、人民、東購(gòu),而他去這些店里問(wèn)鞋款的時(shí)候每個(gè)人的回答都是一樣的,服務(wù)中沒(méi)有一些體現(xiàn)自己個(gè)人個(gè)性的,而是比較同化的思想,他逛了四家店說(shuō)法都是一樣,沒(méi)有新鮮感,所以我感覺(jué)服務(wù)上應(yīng)該有一些差異化,不能因?yàn)榉⻊?wù)而去服務(wù),而造成大家在服務(wù)商都是一樣的,沒(méi)有體現(xiàn)個(gè)人的個(gè)性。于是我覺(jué)得如果要做到這些必須更熟識(shí)每一款的鞋子的個(gè)性,把兩款不同的鞋子放在一起對(duì)比,不同點(diǎn)暴露無(wú)疑,于是我把a(bǔ)f-1和dunk放在一起進(jìn)行對(duì)比,然后發(fā)現(xiàn)像af-1的鞋頭是比較圓滑的,dunk鞋頭是側(cè)面凹進(jìn)一塊,當(dāng)時(shí)我就問(wèn)其他同事,這有其他區(qū)別沒(méi)有,他們告訴我沒(méi)有什么太大區(qū)別,只不過(guò)是裝飾,但我想不可能的,因?yàn)槟涂斯久恳粋(gè)改動(dòng)都有自己技術(shù)在里面,不可能因?yàn)楹?jiǎn)單一個(gè)美化作用,于是我做了對(duì)比,af-1這款鞋子穿了以后容易走形,因?yàn)橄衿匠4┮路粯踊蛘叽┬粯佣紩?huì)有一道折痕,這也是比較正,F(xiàn)象,當(dāng)我試穿以后發(fā)現(xiàn)af-1也是有褶皺,有點(diǎn)散,而dunk穿上以后雖然也有褶,但是它保型性比較好,我又發(fā)現(xiàn)新的賣(mài)點(diǎn),于是我又發(fā)現(xiàn)夏季的鞋子一般采用針織面的,應(yīng)該從鞋子的外底、中底、鞋面去分析不同材質(zhì)有什么作用,舒適型等等去發(fā)掘賣(mài)點(diǎn)。這點(diǎn)小小的區(qū)別是什么原因,而大部分只是以美化敷衍了事,這樣介紹我覺(jué)得會(huì)顯得我更專(zhuān)業(yè)一些。我對(duì)每一款鞋子的賣(mài)點(diǎn)都掌握的很扎實(shí),于是我銷(xiāo)售額非常高。而且我也會(huì)進(jìn)行服裝的一些搭配,鞋子衣服搭配起來(lái)會(huì)很好一些,這樣我的銷(xiāo)售提高的很快,2006年10月的時(shí)候我就在新百提升為店長(zhǎng)。 

我覺(jué)得做服務(wù)應(yīng)該想到顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié),于是我就努力更深程度的掌握顧客腳型知識(shí),這樣在賣(mài)鞋的時(shí)候就知道顧客適合哪一款鞋子,不適合哪一款鞋子。我通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)腳型進(jìn)行對(duì)比,掌握了很多腳形方面的知識(shí)。但是顧客過(guò)來(lái)后,是看不到他腳型的,這時(shí)候可以通過(guò)看手和前臂進(jìn)行初步判斷,如果手比較胖,那他的腳必然也會(huì)胖一些;手指比較細(xì)長(zhǎng),腳指也會(huì)比較瘦長(zhǎng),這樣可以對(duì)顧客需求進(jìn)行初級(jí)判斷。但是要具體分析的話還是要看腳,那么什么時(shí)候才是看腳形的最佳時(shí)機(jī)呢?顧客如有購(gòu)鞋的欲望必定要試穿,他在脫鞋的一剎那迅速觀察他的腳型特點(diǎn),并迅速給他拿到合適的鞋子會(huì)讓他覺(jué)得我們更專(zhuān)業(yè),進(jìn)而增強(qiáng)信任感。 

有這樣一件事,一位顧客看上了我專(zhuān)柜一雙air max 90款鞋,當(dāng)時(shí)我注意到她穿著一雙高跟鞋,因此我建議她拿一雙稍大一點(diǎn)的,并向她解釋說(shuō)穿高跟鞋養(yǎng)成習(xí)慣后,后跟會(huì)比較高一些,腳趾是彎曲的,不會(huì)像穿運(yùn)動(dòng)鞋一樣,腳趾是平直的,因?yàn)樗└吒呀?jīng)習(xí)慣了這種方式,所以她剛穿運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)腳的狀態(tài)跟穿高跟鞋一樣,但是當(dāng)她腳趾松緩下來(lái)后,就會(huì)覺(jué)得鞋子小,并提醒她不要經(jīng)常穿高跟鞋,因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間穿高跟鞋會(huì)對(duì)腳不好,嚴(yán)重的話會(huì)造成一些疾病。她聽(tīng)了我的話將信將疑,我承諾說(shuō)如果幾天后她覺(jué)得我拿的號(hào)不合適的話,可以無(wú)條件退換貨。最終,顧客聽(tīng)從了我的建議。幾天后,這位顧客面帶微笑再次來(lái)到我專(zhuān)柜,告訴我幸虧當(dāng)時(shí)聽(tīng)從了我的建議,她那雙鞋穿著正好,一點(diǎn)都不大,她這次來(lái)是想給她的鞋子配一套合適的衣服,讓我?guī)退齾⒅\參謀。就這樣,這位顧客成了我的忠誠(chéng)顧客。 

除此之外,我還總結(jié)出許多心得:當(dāng)顧客把鞋脫下來(lái)的時(shí)候,把他腳型分兩部分來(lái)分析:腳掌、腳趾。腳趾部分,有些顧客腳趾比較細(xì)長(zhǎng)腳掌不是很長(zhǎng),有些顧客中指長(zhǎng),有些顧客大拇指長(zhǎng),有些顧客因?yàn)榇└吒鹉_趾蜷縮狀,有些顧客腳趾比較瘦、十指比較長(zhǎng)。腳掌部分,我可以通過(guò)分析顧客的腳型、肥瘦、高低、寬窄、浮面高低來(lái)判斷顧客需求,是適合比較寬大的鞋子還是適合比較瘦小的鞋子。如果顧客腳部挖度大(挖度-腳后跟和腳心相連的地方),那他適合穿船鞋。如果顧客挖度比較淺,當(dāng)顧客試穿的時(shí)候就很容易坎腳,解決辦法就是在后跟處墊一個(gè)很高的墊,這樣他的腳跟就會(huì)往上提一些,不會(huì)再有較挖的地方,這樣會(huì)有所改善,當(dāng)我用這些心得與顧客交流時(shí),他會(huì)覺(jué)得我很專(zhuān)業(yè),就會(huì)很用心的聽(tīng),而且比較容易接受。 

說(shuō)到服務(wù)上,我覺(jué)得注重產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn),深度挖掘產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)對(duì)每一個(gè)賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行仔細(xì)的分析,想明他的適宜人群,再告知顧客,顧客不僅會(huì)很信服你,而且在接待顧客的時(shí)候會(huì)以朋友的態(tài)度去對(duì)待,而不單單限于買(mǎi)賣(mài)之間,這樣通過(guò)傳遞商品的同時(shí)憑借我們的知識(shí)和技能給予更到位的指導(dǎo),跟隨闐顧客的感覺(jué),來(lái)提升我們服務(wù)的含金量。
                  (作者:新百?gòu)V場(chǎng)女裝三商場(chǎng)耐克360專(zhuān)柜的店長(zhǎng) 魏鑫)
                         

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