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導(dǎo)購語言與顧客訴求--一個賣單引起的思考
顧客與導(dǎo)購的溝通當(dāng)中,顧客是被動的。當(dāng)主動的導(dǎo)購與被動的顧客進(jìn)行溝通時,導(dǎo)購的表述不僅要準(zhǔn)確,以免顧客錯誤理解;而且要精簡,以免影響顧客對溝通信息的處理。當(dāng)然,這全部要建立在對目標(biāo)顧客的準(zhǔn)確定位基礎(chǔ)之上。
【案例】
一個40歲左右的中年人帶著自己的母親來買磚,兩個人在展廳里一邊走一邊看,這時候兒子接了一個電話。老太太就一個人在那里看磚,當(dāng)老太太走到一款“晶花芙蓉”產(chǎn)品面前停住了,很長時間不走開。這時候?qū)з弳T走上去說,“大媽,您非常喜歡這一款,是嗎?”
大媽:是的,就是太貴了。
導(dǎo)購:大媽,我想您和我媽一樣,一輩子全為兒女了,沒用過自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買回家,自己天天看著就舒服,這人一舒服,也就能多活十幾年。您兒子還真孝順,他買磚還把您帶上一塊來,不就想讓您老人家拿主意,買您老人家看著舒服的東西。我看您兒子現(xiàn)在也不缺這幾個錢。
這時候,老太太的兒子打完電話走過來。
導(dǎo)購:這位大哥,您媽媽非常喜歡這一款,您看?
中年人看了看那款磚,又看了看老太太,老太太眼中沒有反對的眼神,接著看了看磚的標(biāo)價牌。
中年人:“貴了點!
老太太似乎不悅,但沒說什么話。(場面似乎有點尷尬)
導(dǎo)購:大哥,我們到那邊坐一下怎么樣?
(導(dǎo)購和那位中年人走到休閑區(qū)坐了下來,另外一個導(dǎo)購倒了一杯水,遞給老太太)
導(dǎo)購:大哥,我覺得買這一款可以。老太太看上一件東西不容易,老太太既然看上了,鋪到家里她就看著舒服,看著心里舒服,老人心里舒服,一家人心里都舒服,老人要心里不舒服,一家人都會跟著難受。老太太心里舒服就少生病,老人健康,我們做兒女的就少擔(dān)心,少擔(dān)心就能集中精力做我們自己的事情。說了不好聽的話,老人那一天不在了,這不都還是咱的。
中年人看了一眼還在原來地方看產(chǎn)品的老太太。
中年人:……
導(dǎo)購走到前臺,拿過來一張合同。
導(dǎo)購:大哥,您貴姓?
中年人:免貴,我姓李。
導(dǎo)購:留一個您的手機(jī)吧?
中年人:××××××
導(dǎo)購:您看我什么時候可以送貨?
(略)
【思考】
這是江蘇靖江的一個店面銷售案例,相信您看完這個案例也會得到一些啟發(fā)。
導(dǎo)購:顧名思義,就是對顧客的指導(dǎo)、引導(dǎo)、和輔導(dǎo)。但是,要真正能夠成功的做到“導(dǎo)”,并不是一件很容易的事情。要指導(dǎo)顧客,您就要更加專業(yè),要引導(dǎo)顧客,您就要洞悉顧客心理;要輔導(dǎo)顧客您就要站在顧客的角度思考問題。而在現(xiàn)代市場中,對顧客心理的深刻把握成為進(jìn)行一切導(dǎo)購的前提。這個案例成功的關(guān)鍵就是這位導(dǎo)購緊緊的抓住了不同顧客的不同心理
您看,當(dāng)他對“老太太”進(jìn)行導(dǎo)購時,緊緊抓住老人都希望“長壽”這一老年人最脆弱的心理短板。
“這人一舒服,就能多活十幾年”,一句大白話拉動老人最敏感的神經(jīng)。最讓人佩服的是:這位店員在進(jìn)行這樣的顧客說服時,整個推論一氣呵成,沒有一絲雜糅的痕跡。如果沒有長期的生活閱歷和語言組織的能力,很短的時間內(nèi)作出這樣言簡意賅的推論是不現(xiàn)實的。
按說,這種說辭對顧客的說服已經(jīng)很到位了,但是,這位導(dǎo)購并沒有停留在這個高度上,您看下面這句話:“您兒子還真孝順,他買磚還把您帶上一塊來,不就想讓您老人家拿主意,買您老人家看著舒服的東西!毖酝庵夂苊黠@——如果您兒子不按照您的意思做決定,那就是不孝。但是,這么具有殺傷力的語言,這位導(dǎo)購卻用這么委婉的、不露痕跡的點出來,讓人拍案叫絕。最主要的是,這句話把老太太拉到同一個戰(zhàn)壕里,和我們這位聰明的導(dǎo)購站在了一塊。
再看這位導(dǎo)購對購買決策者——中年人導(dǎo)購的說辭。這位導(dǎo)購進(jìn)行了三個層面的顧客說服:
一、“老人心里舒服,全家人都舒服”,作為一個家庭的支柱,顧家是一個有責(zé)任感的男人對“家”的一種最基本的追求,也是一個人追求事業(yè)的前提。
二、“老人舒服就會少生病,老人少生病,做兒女的就少擔(dān)心”。這句話的潛臺詞是:老人生病就要花錢,做兒女的還要擔(dān)心,才能集中精力做我們自己的事情。原因就是老人不舒服,老人不舒服的原因就是沒買“老人想要的產(chǎn)品”。雖然這樣的推理以偏概全,但是,我們要知道,顧客在購買時總是有限理性的。我們的導(dǎo)購如果巧妙的利用這種有限理性,將對我們的導(dǎo)購起到事半功倍的效果,就像我們這位導(dǎo)購。
三、“老人要是不在了,這還不都是咱自己的”。這句話站在顧客的角度來說的,目的是把這件事情看遠(yuǎn)了。陶瓷墻地磚產(chǎn)品本來就是耐用品,所以應(yīng)該往遠(yuǎn)了看。雖然要求購買的是老太太,但是最終使用的是顧客,而且,顧客也希望這款磚,那為什么不買呢?。但唯一一點要注意的是:進(jìn)行這樣的說詞沒有確定的把握還是要少用!袄先艘遣辉诹恕碑吘故遣惶脑,如果不能把握好說話的氣氛以及語言神態(tài)的配合,還是少用為妙,但如果您能夠做的像這位導(dǎo)購這樣的親和力那就另當(dāng)別論。
這個案例中成交的過程也處理的非常巧妙:直接拿出來一張合同填寫就可以了。我們想,如果在這時候不要求成交還能作什么呢?但畢竟,成交是整個購買過程最緊張的環(huán)節(jié),我們有一些導(dǎo)購,因為緊張,要么不能把握好成交的時機(jī),該要求成交的時候不去要求,要么不該要求成交的時候急于成交,結(jié)果錯失良機(jī)。
這位導(dǎo)購成交是如此的順理成章,如果你是這位顧客,您會怎樣呢?
建材市場不像超市,顧客不會熙熙攘攘,但是,來店的顧客總是和購買有關(guān)的。有一些導(dǎo)購?fù)庇趯?dǎo)購,急于讓顧客購買,結(jié)果說了一大堆對顧客來說沒用的廢話。顧客本來就屬于我們的對立方,不會很認(rèn)真聽我們的話,過多的廢話只能沖淡我們表達(dá)的主題。您看看上面案例中的導(dǎo)購,是否有很多廢話?