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百貨商場(chǎng)收銀員服務(wù)技巧
日期:2010年9月8日 瀏覽:2432 次
一、收銀員須知的服務(wù)一般程序
在人來人往業(yè)務(wù)繁忙的商場(chǎng)。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性,難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn),使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨,又常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出,因此,收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧:
1.暫時(shí)離開收銀臺(tái),應(yīng)說:“請(qǐng)您稍等一下”。
2.重新回到收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說:“真對(duì)不起,讓您久等了”
3.自己疏忽或沒有解決辦法時(shí),應(yīng)說:“真抱歉”或“對(duì)不起”。
4.提供意見讓顧客決定時(shí),應(yīng)說:“若是您喜歡的話,請(qǐng)您……”
5.要希望顧客接納自己的意見時(shí),應(yīng)說,實(shí)在是很抱歉,請(qǐng)問您……
6.當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí),應(yīng)說:“您的意見是怎么樣呢?”
7.遇到顧客抱怨時(shí),應(yīng)仔細(xì)玲聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴(yán)重,不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說,其用語為“是的,我明白您的意思,我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理,并盡快改善!
8.當(dāng)顧客買不到商品時(shí),應(yīng)向顧客致歉,并給予建議,其用語為:“對(duì)不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試?”或“您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時(shí)立刻通知您?”
9.不知如何回答顧客詢問時(shí),不能說“不知道,”應(yīng)回答“對(duì)不起,請(qǐng)您等一下,我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解答!
10.顧客詢問商品是否新鮮時(shí),應(yīng)以肯定,確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客:“一定新鮮,如果買回去不滿意,歡迎您拿來退錢或換貨”。
11.顧客要求包裝禮品時(shí),應(yīng)告訴顧客(微笑):“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬,再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)(同時(shí)打手勢(shì),手心朝上),人有專人為您包裝的。”
12.當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí),應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品,同時(shí)拿宣傳單給顧客,并告訴顧客:“這里有詳細(xì)的內(nèi)容,請(qǐng)您慢慢參考選購!
13.在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí),應(yīng)說:“謝謝您,歡迎再次光臨”。(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)
14.收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時(shí),應(yīng)該說:“歡迎光臨,請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎?”(以手勢(shì)指向收銀臺(tái),并輕輕點(diǎn)頭示意)
15.有多位顧客等待結(jié)賬,而最后一位表示只買一樣?xùn)|西,且有急事等辦時(shí),對(duì)第一位顧客應(yīng)說:“對(duì)不起,能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬,他好象很著急!碑(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí),應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí),應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說:“很抱歉,大家好象都很急!
二、營(yíng)業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負(fù)擔(dān)服務(wù)不佳的表現(xiàn)。
1.營(yíng)業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí),從頭至尾不說一句話,只是悶著頭打收銀機(jī),臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時(shí),未即進(jìn)行裝袋工作,或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。
2.為顧客做裝袋服務(wù)時(shí),不考慮商品的性質(zhì),全部放入同一購物袋內(nèi),或者將商品丟入袋中。
3.顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí),收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如:“不知道!”;“你去問別人!”;“賣光了!”;“沒有了!”;“貨架上看不到就沒有了!”;“你自己再去找找!”等。
4.收銀員彼此互相聊天、談笑、當(dāng)有客人走來時(shí),往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí),便以敷衍的態(tài)度回答,然后繼續(xù)聊天或做自己的事。
5.當(dāng)顧客詢問時(shí),只是讓對(duì)方等一下,即離開不知去向,由于沒有告訴對(duì)方離去的理由,使顧客不知所措,到底要不要等或等多久。
6.在顧客面前,和同事議論或取笑其他的顧客。
7.當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí),負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客:“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了,請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”,即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。
(來源:聯(lián)商網(wǎng)友)
在人來人往業(yè)務(wù)繁忙的商場(chǎng)。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性,難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn),使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨,又常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出,因此,收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧:
1.暫時(shí)離開收銀臺(tái),應(yīng)說:“請(qǐng)您稍等一下”。
2.重新回到收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說:“真對(duì)不起,讓您久等了”
3.自己疏忽或沒有解決辦法時(shí),應(yīng)說:“真抱歉”或“對(duì)不起”。
4.提供意見讓顧客決定時(shí),應(yīng)說:“若是您喜歡的話,請(qǐng)您……”
5.要希望顧客接納自己的意見時(shí),應(yīng)說,實(shí)在是很抱歉,請(qǐng)問您……
6.當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí),應(yīng)說:“您的意見是怎么樣呢?”
7.遇到顧客抱怨時(shí),應(yīng)仔細(xì)玲聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴(yán)重,不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說,其用語為“是的,我明白您的意思,我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理,并盡快改善!
8.當(dāng)顧客買不到商品時(shí),應(yīng)向顧客致歉,并給予建議,其用語為:“對(duì)不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試?”或“您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時(shí)立刻通知您?”
9.不知如何回答顧客詢問時(shí),不能說“不知道,”應(yīng)回答“對(duì)不起,請(qǐng)您等一下,我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解答!
10.顧客詢問商品是否新鮮時(shí),應(yīng)以肯定,確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客:“一定新鮮,如果買回去不滿意,歡迎您拿來退錢或換貨”。
11.顧客要求包裝禮品時(shí),應(yīng)告訴顧客(微笑):“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬,再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)(同時(shí)打手勢(shì),手心朝上),人有專人為您包裝的。”
12.當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí),應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品,同時(shí)拿宣傳單給顧客,并告訴顧客:“這里有詳細(xì)的內(nèi)容,請(qǐng)您慢慢參考選購!
13.在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí),應(yīng)說:“謝謝您,歡迎再次光臨”。(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)
14.收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時(shí),應(yīng)該說:“歡迎光臨,請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎?”(以手勢(shì)指向收銀臺(tái),并輕輕點(diǎn)頭示意)
15.有多位顧客等待結(jié)賬,而最后一位表示只買一樣?xùn)|西,且有急事等辦時(shí),對(duì)第一位顧客應(yīng)說:“對(duì)不起,能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬,他好象很著急!碑(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí),應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí),應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說:“很抱歉,大家好象都很急!
二、營(yíng)業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負(fù)擔(dān)服務(wù)不佳的表現(xiàn)。
1.營(yíng)業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí),從頭至尾不說一句話,只是悶著頭打收銀機(jī),臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時(shí),未即進(jìn)行裝袋工作,或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。
2.為顧客做裝袋服務(wù)時(shí),不考慮商品的性質(zhì),全部放入同一購物袋內(nèi),或者將商品丟入袋中。
3.顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí),收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如:“不知道!”;“你去問別人!”;“賣光了!”;“沒有了!”;“貨架上看不到就沒有了!”;“你自己再去找找!”等。
4.收銀員彼此互相聊天、談笑、當(dāng)有客人走來時(shí),往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí),便以敷衍的態(tài)度回答,然后繼續(xù)聊天或做自己的事。
5.當(dāng)顧客詢問時(shí),只是讓對(duì)方等一下,即離開不知去向,由于沒有告訴對(duì)方離去的理由,使顧客不知所措,到底要不要等或等多久。
6.在顧客面前,和同事議論或取笑其他的顧客。
7.當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí),負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客:“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了,請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”,即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。
(來源:聯(lián)商網(wǎng)友)