在競爭日益激烈的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境下，如何培養(yǎng)培養(yǎng)顧客忠誠度已成為能否在商場生存的重要法寶。
      “80%的收入來源于20%的客戶”，這20%的客戶就是你的忠實顧客。這個著名的“二八法則”表明，如果一家商場能擁有一群忠實顧客，就可以立于不敗之地。
      會員服務培養(yǎng)顧客忠誠度
      記者發(fā)現(xiàn)，當前的時尚人群中，一個人同時擁有幾張會員卡是常事，會員卡已成為商家吸引顧客的一種重要手段。蘇寧電器目前共有2000萬會員，伴隨會員卡而來的會員積分，最重要的一項功能是“積分兌換”，蘇寧在全新的會員制度中，除了傳統(tǒng)的積分定制服務、積分兌換禮品和積分換券外，還開辟了更為誘惑人心的使用方式——可視同現(xiàn)金進行積分購物。同時，在積分使用中，蘇寧將價格、贈品、市場推廣等傳統(tǒng)的促銷方式與會員制進行全面的結合，使家電連鎖的營銷模式發(fā)生革命性轉變。
      記者發(fā)現(xiàn)，不少商場的總服務臺上都在顯眼的位置擺放著會員卡的宣傳單。業(yè)內人士透露，目前，一些商場擁有會員人數(shù)少則幾萬，多則十幾萬。與非會員相比，會員一般能享受5%至10%的價格優(yōu)惠，這對于消費者來說很有誘惑力。據(jù)了解，“積分兌獎”是最常見的功能，幾乎在所有百貨店或一些有會員卡的超市，會員可以用積分換取相應分值的禮品或者消費券。禮品貴賤不一，低至幾元錢一個的小禮品，高至逾萬元的國際名品。有些商場還專門舉辦“會員專場”、“會員特惠”等活動，培養(yǎng)了一批“忠實顧客”。
      此外，商家還針對會員推出一些附加服務，如免費借傘、代客泊車、會員車位、購物綠色通道等等，有些商家提供的VIP服務更是無孔不入�！爸挥凶屪约旱臅䥺T享受到人無我有的差異化服務，才會產生尊貴感、歸屬感�！睘榱诉_到這一目的，商家們各出奇招：“24小時呼叫中心”，“VIP客戶經(jīng)理”，提供專人陪購……
      在業(yè)內，翠微大廈快速步入了發(fā)展最快的大商場之一，翠微的經(jīng)濟增長幅度保持在30%左右，躋身全國同類店綜合排名20強之列，“實惠營銷留住會員”是翠微大廈成功的一個秘訣。
      北京雙安商場在會員服務方面也別具一格，生日祝賀、打折信息、定時郵寄商場信息等等，維護了一批忠實消費者。
      電子優(yōu)惠券一舉兩得
      在北京一家肯德基餐廳，記者發(fā)現(xiàn)很多顧客在使用打折優(yōu)惠券。一位張小姐告訴記者，她是忠實的優(yōu)惠券擁護者，而優(yōu)惠券可以從網(wǎng)上免費下載，非常方便。當然，如果運氣好的話還能在店里得到。
      記者了解到，目前電子優(yōu)惠券的獲取途徑有兩種，一種是各品牌的官方網(wǎng)站，還有就是專門發(fā)布各類電子優(yōu)惠券的網(wǎng)站，餐飲，化妝品、服裝百貨等優(yōu)惠券應有盡有，消費者直接下載、打印就可以。記者登錄此類網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，電子優(yōu)惠券涉及的行業(yè)有餐飲、百貨、化妝品、服裝、電器等，使用較多的大多是全國連鎖的餐飲行業(yè)，而百貨、電子產品等行業(yè)較少。
      對于電子優(yōu)惠券的風行，一家連鎖西餐廳的負責人表示，電子優(yōu)惠券是商家吸引顧客的新“武器”，只要打印一張紙，就可以享受優(yōu)惠，很少有消費者會拒絕這種服務，“既可以宣傳企業(yè)形象，又可以省去商家印刷和發(fā)送傳統(tǒng)優(yōu)惠券的成本，還能贏得消費者的青睞，一舉幾得�！�
      一名百貨行業(yè)工作人員則表示，電子優(yōu)惠券這種促銷模式是未來的一種發(fā)展趨勢，他們也打算結合商場的實際，嘗試在自己的網(wǎng)站上推出電子優(yōu)惠券，看看市場反應。
      品牌消費鎖定目標客戶群
      精準的目標消費群定位及成功的品牌經(jīng)營結構可以讓商場擁有一批忠實的顧客。在這方面被業(yè)界一致看好的就有屈臣氏。
      據(jù)了解，屈臣氏經(jīng)過認真調研，將目標顧客群定位在有消費能力又能接受新生事物的中產階級。屈臣氏在調研中發(fā)現(xiàn)，亞洲女性會用更多的時間進行逛街購物，她們愿意投入大量時間去尋找更便宜或是更好的產品。這與西方國家的消費習慣明顯不同。中國大陸的女性平均在每個店里逗留的時間是20分鐘，而在歐洲只有5分鐘左右。這種差異，讓屈臣氏最終將中國大陸的主要目標市場鎖定在18-40歲的女性，特別是18-35歲的時尚女性。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關注40歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。
      用自有品牌來傳達屈臣氏實現(xiàn)經(jīng)營特色的最有效手段，不僅使各個門店的商品品種構成更加充實，而且進一步借助自有品牌的導入在消費者心中強化了零售商的企業(yè)品牌形象，形成差異化的品牌識別，從而培養(yǎng)和增強了消費者對屈臣氏的忠誠。屈臣氏在功能、價格、造型等方面提出設計要求，最終用自己的商標注冊該產品，并在本商店銷售該品牌。在屈臣氏品牌系統(tǒng)中，企業(yè)品牌起到統(tǒng)領的作用，自有品牌必須從企業(yè)品牌的定位出發(fā)，反映企業(yè)品牌的內涵和理念，推出本身產品的價值主張，協(xié)助企業(yè)品牌創(chuàng)造價值，形成品牌合力，進而強化企業(yè)品牌的形象，獲取競爭優(yōu)勢。
      商場銀行發(fā)聯(lián)名卡
      零售賣場打價格戰(zhàn)已不能滿足消費者的需求，各種類型的附加服務應運而生，其中VIP顧客更是成為各賣場的重中之重。據(jù)了解，賣場與銀行合作推出聯(lián)名卡是當前一個新的爭奪顧客的手段。 
      聯(lián)名卡是商業(yè)銀行與盈利性機構合作發(fā)行的銀行卡附屬產品，聯(lián)名卡之功能和信用卡一樣，以某一特定人群為對象，比一般信用卡多了企業(yè)所賦予的各項額外功能，以回饋持卡人。聯(lián)名卡的運作形式是由發(fā)卡銀行與諸如航空公司、電訊公司、商場等盈利機構聯(lián)手發(fā)行一張卡片，凡持有該卡片的消費者在這些機構消費可以享受商家提供的一定比例的優(yōu)惠。
      記者了解到，一年多來，蘇寧電器與交通銀行、VISA國際組織聯(lián)名打造的蘇寧聯(lián)名卡，不僅使蘇寧電器成熟的會員營銷模式以及VISA快捷方便的支付服務、妥善的理財能力得到了完美體現(xiàn)，更讓消費者享受到了一系列創(chuàng)新消費理念和聯(lián)盟商家優(yōu)惠活動。在此期間，蘇寧經(jīng)常偕同眾聯(lián)盟商家推出相應的優(yōu)惠商品、消費優(yōu)惠券，以及針對會員組織的美容、美體、養(yǎng)生講座等活動，將會員增值服務功能發(fā)揮得淋漓盡致。自蘇寧電器和交通銀行攜手推出“聯(lián)名卡”以來，已經(jīng)有5.5萬蘇寧會員由此順利擁有了蘇寧交行信用卡。
      對于既是“血拼”一族，同時又是某一商家忠實客戶的人來說，聯(lián)名卡無疑是最好的利器。據(jù)最早發(fā)行百貨賣場聯(lián)名卡的遠東集團管理人員稱，自今年1月推出“太平洋百貨•遠東百貨暨中國民生銀行”聯(lián)名信用卡后，得到不少消費者的追捧，截至目前已發(fā)行70000張左右。目前發(fā)行的各種聯(lián)名卡相較于之前的VIP卡來說，主要是增添了獨享來店禮、開卡有禮、賣場銀行雙重返禮、異地同系店有效使用、透支消費、分期付款及到該賣場合作商家消費同樣享受低折扣等功能。
      忠實顧客是金礦
      企業(yè)經(jīng)營的宗旨是爭取與維系顧客，對于商業(yè)企業(yè)而言，使顧客滿意進而培養(yǎng)忠實顧客，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。忠實顧客就是聚寶盆，如果計算一下每位顧客自始至終在你公司花的錢，你就會知道忠實顧客多么有價值，就會明白要是能把他們留得再長一點，又能多賺多少。但是，怎么才能留住顧客呢？ 
      專家認為，顧客滿意策略是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關重要的，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能生存，只有滿意的顧客持續(xù)產生購買行為，成為忠實顧客，企業(yè)才能實現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。
      忠實顧客的價值，不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目相當驚人。 
      甘家口大廈副總經(jīng)理王偉光表示，培養(yǎng)忠實顧客才能達到“三贏”的目的，即商場贏利、供應商贏利、顧客滿意。消費者現(xiàn)在消費時都表現(xiàn)得非常理性，北京君太百貨副總經(jīng)理趙必仁認為，必須塑造一個不一樣的商場氛圍，給他們提供一個滿意的消費環(huán)境，來吸引他們，培養(yǎng)他們成為商場的固定客戶群。
      專家提出，商品零售行業(yè)是直接同消費者打交道的行業(yè)。它最重要的是高品質和信心，并努力獲取顧客的忠誠度。時時記住“顧客第一”，站在消費者、使臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關注40歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。
      用自有品牌來傳達屈臣氏實現(xiàn)經(jīng)營特色的最有效手段，不僅使各個門店的商品品種構成更加充實，而且進一步借助自有品牌的導入在消費者心中強化了零售商的企業(yè)品牌形象，形成差異化的品牌識別，從而培養(yǎng)和增強了消費者對屈臣氏的忠誠。屈臣氏在功能、價格、造型等方面提出設計要求，最終用自己的商標注冊該產品，并在本商店銷售該品牌。在屈臣氏品牌系統(tǒng)中，企業(yè)品牌起到統(tǒng)領的作用，自有品牌必須從企業(yè)品牌的定位出發(fā)，反映企業(yè)品牌的內涵和理念，推出本身產品的價值主張，協(xié)助企業(yè)品牌創(chuàng)造價值，形成品牌合力，進而強化企業(yè)品牌的形象，獲取競爭優(yōu)勢。
      商場銀行發(fā)聯(lián)名卡
      零售賣場打價格戰(zhàn)已不能滿足消費者的需求，各種類型的附加服務應運而生，其中VIP顧客更是成為各賣場的重中之重。據(jù)了解，賣場與銀行合作推出聯(lián)名卡是當前一個新的爭奪顧客的手段。 
      聯(lián)名卡是商業(yè)銀行與盈利性機構合作發(fā)行的銀行卡附屬產品，聯(lián)名卡之功能和信用卡一樣，以某一特定人群為對象，比一般信用卡多了企業(yè)所賦予的各項額外功能，以回饋持卡人。聯(lián)名卡的運作形式是由發(fā)卡銀行與諸如航空公司、電訊公司、商場等盈利機構聯(lián)手發(fā)行一張卡片，凡持有該卡片的消費者在這些機構消費可以享受商家提供的一定比例的優(yōu)惠。
      記者了解到，一年多來，蘇寧電器與交通銀行、VISA國際組織聯(lián)名打造的蘇寧聯(lián)名卡，不僅使蘇寧電器成熟的會員營銷模式以及VISA快捷方便的支付服務、妥善的理財能力得到了完美體現(xiàn)，更讓消費者享受到了一系列創(chuàng)新消費理念和聯(lián)盟商家優(yōu)惠活動。在此期間，蘇寧經(jīng)常偕同眾聯(lián)盟商家推出相應的優(yōu)惠商品、消費優(yōu)惠券，以及針對會員組織的美容、美體、養(yǎng)生講座等活動，將會員增值服務功能發(fā)揮得淋漓盡致。自蘇寧電器和交通銀行攜手推出“聯(lián)名卡”以來，已經(jīng)有5.5萬蘇寧會員由此順利擁有了蘇寧交行信用卡。
      對于既是“血拼”一族，同時又是某一商家忠實客戶的人來說，聯(lián)名卡無疑是最好的利器。據(jù)最早發(fā)行百貨賣場聯(lián)名卡的遠東集團管理人員稱，自今年1月推出“太平洋百貨•遠東百貨暨中國民生銀行”聯(lián)名信用卡后，得到不少消費者的追捧，截至目前已發(fā)行70000張左右。目前發(fā)行的各種聯(lián)名卡相較于之前的VIP卡來說，主要是增添了獨享來店禮、開卡有禮、賣場銀行雙重返禮、異地同系店有效使用、透支消費、分期付款及到該賣場合作商家消費同樣享受低折扣等功能。
      忠實顧客是金礦
      企業(yè)經(jīng)營的宗旨是爭取與維系顧客，對于商業(yè)企業(yè)而言，使顧客滿意進而培養(yǎng)忠實顧客，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。忠實顧客就是聚寶盆，如果計算一下每位顧客自始至終在你公司花的錢，你就會知道忠實顧客多么有價值，就會明白要是能把他們留得再長一點，又能多賺多少。但是，怎么才能留住顧客呢？ 
      專家認為，顧客滿意策略是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關重要的，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能生存，只有滿意的顧客持續(xù)產生購買行為，成為忠實顧客，企業(yè)才能實現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。
      忠實顧客的價值，不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目相當驚人。 
      甘家口大廈副總經(jīng)理王偉光表示，培養(yǎng)忠實顧客才能達到“三贏”的目的，即商場贏利、供應商贏利、顧客滿意。消費者現(xiàn)在消費時都表現(xiàn)得非常理性，北京君太百貨副總經(jīng)理趙必仁認為，必須塑造一個不一樣的商場氛圍，給他們提供一個滿意的消費環(huán)境，來吸引他們，培養(yǎng)他們成為商場的固定客戶群。
      專家提出，商品零售行業(yè)是直接同消費者打交道的行業(yè)。它最重要的是高品質和信心，并努力獲取顧客的忠誠度。時時記住“顧客第一”，站在消費者、使用者的立場上考慮和處理問題就能贏得他們的心。