筆者一個(gè)好朋友于年初在“家樂(lè)�！北本┓角f店購(gòu)買某品牌電磁爐，并且開(kāi)具發(fā)票。夏天電磁爐出現(xiàn)故障，由此便誕生了極其復(fù)雜的維修經(jīng)歷——   

　　朋友帶著電磁爐去“家樂(lè)福”，目的就是進(jìn)行維修，找到服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員聽(tīng)明白朋友的目的以后，毫不思考的回答竟然是：“維修找廠家啊，找我們干什么？”（請(qǐng)注意服務(wù)人員的措辭，明顯沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和顧客意見(jiàn)處理應(yīng)對(duì)）朋友當(dāng)時(shí)就懵在了那里。   

　　因?yàn)榕笥奄?gòu)買產(chǎn)品時(shí)說(shuō)明了有一年的保修，但是導(dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有說(shuō)明維修的具體事項(xiàng)，于是朋友就針對(duì)當(dāng)時(shí)的購(gòu)買情況對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行了再次說(shuō)明，并提供發(fā)票要求“家樂(lè)福對(duì)”產(chǎn)品的維修提供服務(wù)。   

　　服務(wù)人員再次聲明對(duì)維修沒(méi)有責(zé)任和義務(wù)提供幫助，再次要求朋友找廠家。但是朋友再三堅(jiān)持“家樂(lè)�！庇辛x務(wù)提供維修服務(wù)并且僵持一段時(shí)間后，于是服務(wù)人員找來(lái)一位據(jù)說(shuō)是“店長(zhǎng)”的工作人員，依然說(shuō)“家樂(lè)福”沒(méi)有維修的義務(wù)，要求朋友直接找廠家，并且在筆者朋友的要求下出示店規(guī)進(jìn)行解釋和問(wèn)題回避。   

　　最后的結(jié)果是朋友放棄和“家樂(lè)�！钡恼f(shuō)理，按照廠家電話到維修點(diǎn)進(jìn)行免費(fèi)的維修，問(wèn)題算是告一段落。   

　　雖然是一件小事情，對(duì)于“家樂(lè)�！边@樣的大企業(yè)來(lái)講，反應(yīng)的問(wèn)題卻是十分有意思的——   

　　首先就是服務(wù)人員的培訓(xùn)，當(dāng)顧客有意見(jiàn)或者要求提供幫助時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度和前三句話時(shí)至關(guān)重要的，可是“家樂(lè)福”的服務(wù)人員沒(méi)有做到這點(diǎn)，這不是某一個(gè)服務(wù)人員的責(zé)任，而是培訓(xùn)主管的失職；   

　　其次，很重要的就是，“家樂(lè)福”完全有義務(wù)對(duì)產(chǎn)品的維修提供幫助，哪怕將產(chǎn)品留在店面，然后聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行維修（國(guó)美就是如此），也沒(méi)有任何理由說(shuō)維修僅僅是生產(chǎn)廠家的事情。舉個(gè)例子，如果顧客購(gòu)買“家樂(lè)�！钡漠a(chǎn)品食物中毒，“家樂(lè)福”一樣是被告方，同樣負(fù)法律責(zé)任，這是必然的，作為一家連鎖公司，服務(wù)應(yīng)該是站在顧客的角度，而不是以所謂的店規(guī)“店大欺客”。   

　　“不要在家樂(lè)福買家電”，筆者的朋友這樣告訴筆者，口口相傳的結(jié)果就是銷量的下降，原因就是“家樂(lè)�！钡姆⻊�(wù)有致命的缺陷，沒(méi)有給顧客提供足夠的方便。   

　　“家樂(lè)�！�，希望你警惕并足夠重視顧客的建議和實(shí)際需求！